Les 12 traits de caractère d’un conseiller hors pair

Qu’ont en commun les bons conseillers? L’une ou l’autre des 12 caractéristiques que voici :

1. Plus près du propriétaire d’entreprise que de l’employé

Votre emploi constitue peut-être le meilleur compromis possible entre diriger sa propre entreprise et minimiser les risques qui y sont associés.

Ce que les bons conseillers font : Considérer leur emploi comme une franchise et développer leur chiffre d’affaires.

Ce que les bons conseillers ne font pas : Décrire la compagnie et sa direction comme de la «gestion» et jouer un rôle contradictoire.

2. Vous êtes là pour rester

Vous aimez votre emploi et considérez que vous l’occuperez jusqu’à la retraite. Et vous percevez donc tout client comme un engagement personnel à long terme.

Ce que les bons conseillers font : Prévoir à long terme.

Ce que les bons conseillers ne font pas : Remplir une fonction jusqu’à ce qu’une autre tâche leur soit assignée.

3. Se fixer des objectifs ambitieux

Ce sont ces objectifs qui retiennent votre attention. Les progrès que vous réalisez dépassent donc, et de loin, les objectifs plus modérés que vous auriez pu vous fixer.

Ce que les bons conseillers font : Se fixer des objectifs personnels élevés.

Ce que les bons conseillers ne font pas : Se fixer des objectifs plus faciles et basés sur des améliorations graduelles.

4. Le client, d’abord et avant tout

Tout est décidé en fonction de ce qui est le mieux pour lui, et ce, même si le conseiller ne fait pas beaucoup d’argent. Le client en est conscient et sera alors susceptible d’investir davantage ou de recommander les services du conseiller à d’autres.

Ce que les bons conseillers font : Soupeser chaque décision comme si elle devait être publiée dans les journaux.

Ce que les bons conseillers ne font pas : Prioriser leur propre intérêt.

5. Mettez vous à leur place

Lorsque vous discutez avec des clients, véritables ou potentiels, ou encore avec des collègues ou votre supérieur, essayez d’analyser la situation de leur point de vue, pas seulement du vôtre.

Ce que les bons conseillers font : Se mettre dans les souliers de l’autre et tenter de trouver un compromis.

Ce que les bons conseillers ne font pas : Dire ou laisser sous-entendre que ça passe ou ça casse.

6. S’investir personnellement

Entretenir de bonnes relations avec sa clientèle implique de votre part une présence, notamment en participant à des événements locaux.

Ce que les bons conseillers font : Sortir leur propre portefeuille lorsqu’ils considèrent que cela leur rapportera.

Ce que les bons conseillers ne font pas : S’attendre à ce que ce soit toujours quelqu’un d’autre qui ramasse la facture.

7. Expliquer les rouages de l’industrie

Notre métier est à la fois transparent et opaque. Certains frais sont évidents tandis que d’autres sont inscrits en caractères spéciaux au bas de la page. Mais une chose est sûre : les clients ne veulent pas avoir l’impression que vous leur cachez quelque chose.

Ce que les bons conseillers font : Débuter leur phrase avec : « Il faut que vous compreniez comment nous faisons de l’argent » ou « Il faut que vous compreniez d’où provient mon chèque de paie ».

Ce que les bons conseillers ne font pas : Bâcler les explications sur les frais de produits et les frais d’entrée ou de rachat.

8. Tenez pour acquis que vos clients savent tout

Téléphoner à vos clients lorsque le marché se porte mal pour qu’ils revoient leur portefeuille peut s’avérer un exercice difficile. Vous pourriez être tentés de croire qu’ils ne sont pas au courant, mais ils le sont. Si vous n’appelez pas, leur anxiété ne fera qu’augmenter et ils auront l’impression que les choses sont pires qu’elles ne le sont véritablement.

Ce que les bons conseillers font : Appeler les clients même si les nouvelles ne sont pas bonnes. (Ils essaient aussi de fournir au moins une bonne nouvelle.)

Ce que les bons conseillers ne font pas : Croire que les clients ne suivent pas l’actualité et prévoir une mise à jour lorsque le marché aura repris du poil de la bête.

9. Sur le niveau de connaissances des clients

Les conseillers ont souvent l’impression que leurs clients ont une compréhension plus vaste qu’elle ne l’est en réalité.

Ce que les bons conseillers font : Commencer avec : «Je sais que vous comprenez le fonctionnement de la marge de commercialisation, mais laissez-moi préciser que…»

Ce que les bons conseillers ne font pas : Débuter avec des explications basées sur des suppositions non vérifiées. Le client pourrait être trop gêné pour admettre son ignorance en la matière.

10. Soyez respectueux de tous

Les conseillers dont l’horaire est très chargé peuvent se montrer plutôt brusques dans leurs interactions. Ils coupent court à la conversation avec un client inquiet, ils écartent de leur chemin les conseillers débutants et leur ton est abrupt lorsqu’ils s’adressent au personnel.

Ce que les bons conseillers font : Traiter toute personne avec le plus grand respect.

Ce que les bons conseillers ne font pas : Choisir les personnes ayant droit à leur politesse.

11. Être en contrôle de ses moyens

Si le compte d’un client vous est assigné, il est sous votre responsabilité. Et si vous n’y accordez pas l’attention requise, corrigez le tir ou transférez-le à un collègue.

Ce que les bons conseillers font : Assumer leur responsabilité.

Ce que les bons conseillers ne font pas : Blâmer le personnel de soutien, le client ou le service administratif.

12. Y mettre du cœur

Soyez fier de votre travail. Ayez une attitude professionnelle, souriez et soyez patient.

Ce que les bons conseillers font : Apprécier travailler avec les clients et s’acquitter de leurs tâches au meilleur de leurs compétences.

Ce que les bons conseillers ne font pas : Donner l’impression aux clients qu’ils les interrompent ou qu’ils souhaiteraient être ailleurs.

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Bryce Sanders est président de Perceptive Business Solutions Inc.