Photo : anyaberkut / 123RF

De récentes études de J.D. Power montrent que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à utiliser les canaux numériques pour leurs services bancaires et qu’ils en sont plutôt satisfaits.

Environ 90 % des clients des banques de détail au Canada ont eu au moins une interaction numérique avec leur banque dans les trois derniers mois et 70 % des détenteurs de cartes de crédit ont fait de même. Les applications mobiles et en ligne sont donc devenues des outils névralgiques de l’expérience client.

4 CLIENTS SUR 10 NE VONT PLUS À LA BANQUE

Les études de satisfaction de J.D. Power montrent que les clients apprécient de plus en plus ces applications.

« Près de 40 % des clients des banques font toutes leurs interactions numériquement, sans jamais mettre les pieds dans une succursale bancaire, indique Bob Neuhaus, vice-président des renseignements sur les services financiers de J.D. Power.  À mesure que les clients des banques et des cartes de crédit augmenteront leurs interactions avec les canaux numériques de leurs fournisseurs, ces expériences numériques deviendront une partie fondamentale de la marque. Il est critique pour les banques et les cartes de crédit de trouver la bonne formule, de fournir aux consommateurs les ressources dont ils ont besoin, mais aussi de les structurer d’une manière qui soit conviviale. »

BONNE PERFORMANCE DE SCOTIA

Selon J.D. Power, Banque Scotia se classe en tête pour la satisfaction envers ses applications mobiles, avec 834 points sur 1 000, deux points de plus que CIBC et huit points de plus que RBC. TD Canada Trust mène la danse pour les sites Internet avec 821 points. CIBC et Scotia se partagent la deuxième position avec 813 points. 

Du côté des cartes de crédit, CIBC pointe au premier rang dans les applications mobiles avec une note de 845, cinq points devant Tangerine (840) et douze points devant American Express. 

Desjardins se classe en tête du palmarès pour les interactions en ligne des consommateurs de cartes de crédit, avec 831 points. RBC suit avec 830 points, devant TD Canada Trust avec 822 points. 

VIVE LA SIMPLICITÉ

Les études de J.D. Power montrent une légère baisse de la satisfaction envers les applications mobiles des banques. La note sur 1 000 passe en effet de 824 en 2018 à 821 en 2019. Toutefois, chez les clients qui soutiennent bien comprendre l’application mobile, la satisfaction augmente de 110 points pour les applications mobiles bancaires et de 101 points pour les sites Web des banques. 

Les applications des compagnies de carte de crédit cartonnent en raison de leur simplicité et de leur apparence. La satisfaction globale des consommateurs envers elles est de 822, alors qu’elle est de 809 pour les sites Internet des cartes de crédit. Dans les deux cas, les consommateurs soutiennent bien comprendre les caractéristiques et les services de ces applications. 

PLACE À LA PERSONNALISATION

Plus les consommateurs utilisent régulièrement les applications, plus ils s’en montrent satisfaits. Lorsqu’ils utilisent une application douze fois ou plus dans un mois, leur satisfaction est à son maximum. Environ 77 % des utilisateurs des applications mobiles bancaires les jugent assez importantes ou très importantes dans leur décision d’être loyaux à une banque. 

Jusqu’à maintenant, ces dernières ont mis beaucoup d’argent et d’efforts à créer des applications bien étoffées et conviviales. J.D. Power croit qu’elles doivent maintenant mettre l’accent sur la personnalisation. 

Les études de J. D. Power sont basées sur les réponses de 8 409 clients de banques de détail et de cartes de crédit, partout au pays. Les questionnaires ont été administrées en mars et avril 2019.