Les banques en ligne, une menace?

Malgré le vif succès qu’elles rencontrent en France, les banques en ligne ne sonnent pas la fin du contact physique entre les institutions financières et leurs clients, estime Le Figaro.

Reprenant les conclusions d’un sondage réalisé en ligne par le site comparatif Panorabanques.com auprès de 1 800 consommateurs de services et produits financiers, le journal juge que si ces contacts sont en effet moins fréquents, l’idée que le conseiller bancaire pourrait bientôt disparaître est « exagérée ».

Pour tenter de comprendre les raisons de l’essor des « banques virtuelles » dans l’Hexagone depuis ces deux ou trois dernières années, Panorabanques.com s’est intéressé à la relation que leurs clients entretiennent avec elles.

« LES CLIENTS DES BANQUES EN LIGNE SONT PLUS AUTONOMES »

Résultat : à peine une personne interrogée sur 10 (9 %) affirme contacter sa banque en ligne une fois par mois ou plus, tandis que 38 % le fait une fois par trimestre, 35 % au moins une fois par an et 18 %, jamais.

Les clients d’établissements bancaires « réels » sont quant à eux nettement plus nombreux à avoir noué des relations avec un conseiller. Ainsi, seuls 8 % des clients ne joignent jamais un employé de leur banque. Au total, sept répondants sur 10 font appel à un professionnel pour gérer leur compte courant, 27 % pour souscrire un crédit et 26 % pour gérer des produits d’épargne. Par contre, souligne Le Figaro, seul un sondé sur deux indique se déplacer une fois par an ou moins dans sa succursale et la plupart d’entre eux (près de 80 %) expliquent que c’est parce qu’« ils peuvent tout gérer à distance ».

« Les clients des banques en ligne sont plus autonomes que les autres. En outre, ils correspondent à une frange de la population plus jeune, dont les besoins bancaires sont moins sophistiqués », explique au journal Guillaume Clavel. Le président de Panorabanques.com ajoute que « la relation client a déjà beaucoup évolué grâce aux applications sur smartphones et à la gestion de compte sur Internet ».

« LE MODÈLE BANCAIRE TRADITIONNEL N’EST PAS MORT »

De là à en conclure que le contact physique entre les institutions financières et les consommateurs va bientôt disparaître, il n’y a qu’un pas… que Panorabanques.com se refuse à franchir, jugeant cette idée « exagérée ». En effet, note le comparateur, près des trois quarts des répondants (73%) connaissent leur conseiller et, parmi eux, environ la moitié (46 %) le connaissent depuis plus de deux ans, ce qui crée du lien.

Si Guillaume Clavel y voit une preuve que le contact humain et la confiance demeurent des facteurs importants pour beaucoup de clients, il reconnaît toutefois que ces derniers se montrent de plus en plus exigeants et qu’ils attendent des services très spécifiques.

« Près des trois quarts d’entre eux sont prêts à changer de banque si leur conseiller n’est pas compétent. C’est la raison pour laquelle celles-ci sont obligées de faire des efforts en matière de formation de leurs employés. Notre étude est révélatrice d’une chose : le modèle économique de la banque traditionnelle n’est pas mort », soutient le patron de Panorabanques.com.

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