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La pandémie a stimulé la transformation numérique des institutions financières, une tendance qui s’était amorcée il y a déjà une décennie. Cela a eu pour résultat d’uniformiser les règles du jeu pour les acteurs de l’industrie, révèle un récent rapport d’Accenture sur l’avenir des banques.

« Plusieurs fonctionnalités numériques existaient et étaient plus ou moins utilisées selon les clientèles, explique Patrick Raimondi, directeur général, Services financiers chez Accenture. Avec la pandémie, les banques ont vu le trafic en personne dans les succursales chuter, ainsi que l’utilisation d’espèces, les clients se tournant vers les transactions en ligne. De fait, le volume de transactions numériques a doublé, voire quadruplé durant cette période. »

Comme les banques étaient déjà avancées dans leur transformation numérique, elles n’ont eu que des ajustements à faire pour rendre leurs infrastructures encore plus efficaces. Mais après 18 mois de crise sanitaire, elles sont arrivées à un point où elles remettent en question plusieurs aspects de leur modèle d’affaires.

« Elles s’interrogent sur la pérennité des changements, affirme M. Raimondi. Ces derniers doivent être industrialisés pour les rendre plus robustes. De plus, aujourd’hui, avoir un réseau numérique, c’est devenu la norme. Pour se démarquer, les banques misent sur la personnalisation des services. Le volet humain doit être ramené au centre des interactions. »

ÉLÉMENTS PERTURBATEURS

Un nouveau cycle de transformation s’amorce donc. Les attentes croissantes des consommateurs, les technologies émergentes puissantes et les réglementations changeantes font partie des moteurs de ces changements qui forcent les banques à innover de façon significative, peut-on lire dans l’étude d’Accenture.

L’arrivée de nouveaux joueurs dans le marché, tels que Google, Apple et Amazon, est un autre élément perturbateur.

« Les fintechs, comme les bigtechs, viennent gruger des parts de marché, souligne Patrick Raimondi. Avec les fintechs, les banques sont davantage dans un modèle de collaboration que de compétition comme avec les bigtechs qui intègrent de plus en plus de produits de services financiers en ligne dans leurs offres. Comme elles n’essaient pas de devenir des banques pour autant, elles n’ont pas à gérer le volet réglementaire. »

Pour rester compétitives, les banques devront soit adopter le changement et s’associer de manière agressive, soit trouver des moyens d’augmenter la visibilité de leurs offres et favoriser la loyauté des clients. L’utilisation des données devient un impératif.

« Les institutions financières doivent se positionner, affirme Patrick Raimondi. On a toujours vu le secteur bancaire comme une industrie bien définie. Ce n’est plus vrai aujourd’hui. On voit de plus en plus de fluidité à travers cette industrie. »

« La cadence des changements s’accélère, ajoute-t-il. Les banques savent qu’elles ne peuvent plus tout faire à l’interne, de là l’intérêt de collaborer avec les fintechs. De plus en plus, elles se positionnent dans le domaine du banking as a service afin d’améliorer leur offre. »

Tout cela fait en sorte que l’avenir du secteur bancaire est beaucoup moins prévisible qu’il ne l’était lorsque la perturbation a éclaté il y a dix ans. « C’est aujourd’hui un secteur en mouvance », affirme M. Raimondi.

Pour sortir gagnantes, les banques doivent tout remettre en question autant les produits, les processus que la mission et se monter agiles pour conserver ce qui fonctionne et abandonner ce qui ne fonctionne pas, conclut le rapport.