Les Canadiens avides de conseils financiers numériques

Dans son plus récent rapport sur les banques de détails canadiennes, J.D. Power soutient que le conseil financier, notamment numérique, représente une occasion énorme pour ces institutions.

Selon J.D. Power, 85 % des clients des banques canadiennes se disent intéressés à obtenir des conseils financiers de leur banque principale et 72 % de ceux qui en reçoivent les appliquent. Toutefois, la satisfaction à l’égard des services de conseil financier des banques aurait légèrement déclinée en 2018. L’étude de J.D. Power évalue la satisfaction des clients de cinq grandes banques de détail canadiennes quant aux conseils financiers et aux processus d’ouverture de comptes.

Selon Paul McAdam, directeur principal de la pratique bancaire de J.D. Power, la demande pour du conseil financier est évidente, mais les approches des banques restent à raffiner, notamment du côté de l’offre numérique.

« De plus en plus, tous les signes pointent vers l’offre de conseil numérique comme étant le canal où les banques peuvent apporter le plus d’amélioration, dit-il. Près de 60 % des consommateurs indiquent qu’ils aimeraient recevoir des conseils sur des canaux numériques, mais seulement 10 % d’entre eux en reçoivent. »

LA SATISFACTION EN BERNE

L’étude montre par ailleurs que la satisfaction des clients envers les conseils fournis par leur banque principale a légèrement décliné de 2018 à 2019, baissant de 791 à 789 sur une échelle de 1 000 points. Les plus jeunes clients (moins de 40 ans) seraient les moins satisfaits des conseils reçus de ces institutions financières. La situation est complètement inversée aux États-Unis, où la satisfaction globale a augmenté de 15 points en un an, principalement en raison des jeunes consommateurs.

Au Canada, parmi les clients qui se disent très satisfaits des conseils de leur institution, 86 % disent qu’ils utiliseront aussi la même banque pour d’autres produits et 49 % soutiennent y avoir ouvert un nouveau compte à la suite de ces conseils. 

Lors de la création d’un nouveau compte, l’ouverture et la transparence au sujet des bénéfices et des frais sont cruciales pour les clients. La satisfaction envers le processus d’ouverture de compte augmente de 155 points (sur 1 000) lorsque les bénéfices sont bien expliqués, et de 126 points lorsque les frais sont clairement détaillés. Les clients terminent une ouverture de compte sans avoir très bien compris le produit ou son coût environ un tiers du temps. 

PLUS DE CONTENUS NUMÉRIQUES

Plus de la moitié (57 %) des consommateurs soutiennent qu’ils préfèrent recevoir leurs conseils sous forme de contenus numériques (outils interactifs, articles, vidéos) par le site Web de la banque ou une application mobile. Toutefois, seulement 10 % des répondants ont soutenu recevoir des conseils de cette manière de la part de leur banque.

Les conseils les plus recherchés par les clients concernent les placements (49 %), l’amélioration de la situation financière (44 %), la retraite (44 %) le budget (34 %) et la planification financière globale (32 %).

BANQUE SCOTIA EN TÊTE

Au total, Banque Scotia a obtenu le meilleur pointage du classement, avec 806 points. RBC et BMO suivent avec respectivement 803 et 792 points. TD Canada Trust a obtenu 780 points et CIBC 762. La moyenne est de 789.

Le classement a été établi à la suite d’un sondage réalisé en octobre 2018, auprès de 1 451 clients de banques de détail canadiennes, qui ont reçu des conseils au sujet de produits, services ou besoins financiers au cours des 12 mois précédents. L’étude présente aussi les réponse de 1 291 clients qui ont ouvert un nouveau compte dans les 12 mois précédents. 

Banque Scotia n’a pas raté l’occasion de bomber le torse, se félicitant par voie de communiqué de l’amélioration la plus importante par rapport à l’année précédente et bien sûr de sa première position au classement. La banque se classe première pour la pertinence des conseils, le souci de répondre aux besoins des clients et la qualité des conseils.

« Ces dernières années, nous avons accru nos investissements dans le coaching des conseillers en vue d’améliorer l’expérience des clients à chaque point de contact et de développer des relations fondées sur la confiance », explique John Doig, vice-président à la direction, Distribution – Services aux particuliers, Banque Scotia.