Les clients en retard de paiement préfèrent le courriel

Les banques devraient avoir davantage recours aux communications numériques qu’aux envois postaux. C’est le constat qui se dégage d’un nouveau sondage sur les communications des prêteurs effectué par la firme d’analyse FICO.

En effet, les consommateurs canadiens souhaitent que leur banque s’adaptent à l’ère numérique. Quarante-trois pour cent des répondants affirment ainsi préférer recevoir un rappel de retard de paiement par courriel, suivi de la messagerie texte à 21 %. Toutefois, les banques leur envoient la plupart du temps des lettres (26 %) ou les contactent par téléphone (14 %).

« Les consommateurs indiquent clairement qu’ils préfèrent la commodité des communications numériques pour recevoir des avis de retard de paiement, commente Kevin Deveau, vice-président et directeur général de FICO Canada. Même si les banques canadiennes utilisent de plus en plus le courrier électronique, elles pourraient en faire davantage. Pour ce qui est de la messagerie texte, les prêteurs accusent un retard par rapport aux préférences de leurs clients. »

Faits saillants

• Plus du tiers des Canadiens répondraient à un message de recouvrement effectué par une vraie personne (34 %), tandis que 15 % accepteraient une offre de réduction ou de restructuration de dette.
• Les Canadiens préfèrent également acquitter les paiements tardifs en ligne. La majorité des répondants affirment qu’ils aiment se servir d’un site web ou d’un portail en ligne pour acquitter leurs paiements par dépôt direct depuis leur compte bancaire (30 %).
• Bien que de nombreux répondants utilisent les médias sociaux dans une certaine mesure, la majorité d’entre eux ne veulent pas être avisés d’un retard de paiement par l’entremise d’applications. Plus de 70 % déclarent qu’ils seraient mal à l’aise de voir un rappel provenant d’un média social.

Les banques canadiennes ont aussi été plus lentes à adopter les communications par messagerie texte que leurs homologues des États-Unis et du Royaume-Uni. Vingt-huit pour cent des répondants du Royaume-Uni et 15 % des répondants des États-Unis font valoir qu’ils reçoivent habituellement des avis de retard de paiement par messagerie texte, comparativement à seulement 11 % de ceux du Canada.

FICO a sondé 3 600 consommateurs âgés de 18 ans et plus dans neuf pays entre juin et août 2017.

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