« Les objectifs de vente devraient être abolis »

Forcer les employés à vendre mène irrémédiablement à adopter un comportement non éthique, croit un ancien patron de Abbey National, l’une des six grandes banques britanniques.

Devenu consultant auprès d’établissements financiers faisant appel à ses services tout autour de la planète, John Berry affirme que le comportement des banques est aujourd’hui totalement inapproprié.

« Les équipes devraient se concentrer un peu moins sur les chiffres et penser un peu plus en termes d’expérience client », a-t-il affirmé à la caméra de l’émission de CBC, Go Public, celle-là même par qui le scandale des objectifs avait éclaté le mois dernier.

John Berry a lui-même contacté la chaîne après avoir vu les reportages affirmant que des employés des banques TD, RBC, BMO, CIBC et Scotia subissaient des pressions pour survendre des produits à la clientèle. Des accusations que les patrons des grandes banques ont tous rejetées lors de leurs assemblées générales la semaine dernière.

John Berry croit quant à lui qu’en fixant des objectifs de vente, les banques créent un mauvais environnement de travail. Selon lui, ces schémas incitatifs mènent forcément à un certain type de comportement non éthique.

M. Berry en veut pour preuve ce qui s’est produit au sein de la banque américaine Wells Fargo. Les employés ont en effet admis avoir ouvert plus de 2 millions de faux comptes et acheté des produits au nom de clients sans leur accord, et ce, afin d’atteindre les objectifs de vente. La banque a dû payer 185 M$ US d’amende (246 M$ CA). Et a ensuite décidé de mettre fin à la pratique des objectifs de vente.

A contrario, John Berry démontre avec l’exemple des Apple Store qu’on peut faire de très gros profits sans définir d’objectifs aux employés. Il admet que les produits sont bons, mais affirme que les clients viennent également chercher une expérience.

« Vous y rencontrez des gens enthousiastes, souligne-t-il, qui veulent vous aider à apprendre et à comprendre les produits. C’est vers cela que l’univers de la banque doit tendre. »