Dans un avis publié jeudi, plusieurs organismes d’autorégulation du Canada appellent les banques et autres cabinets financiers à mieux tenir compte des décisions de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).

« L’existence d’un service indépendant de règlement des différends qui soit équitable et efficace est importante pour la protection des investisseurs au Canada et essentielle à l’intégrité et à la confiance des marchés des capitaux », estiment conjointement les personnels de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM), des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) et de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM).

Les régulateurs appuient ainsi fermement l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) dans sa fonction de service indépendant de règlement des différends à la disposition des clients, en vertu du Règlement des organismes de règlementations provinciaux canadiens 31-103 sur les obligations et dispenses d’inscription et les obligations continues des personnes inscrites.

Rappelons que l’OSBI est un organisme indépendant créé en 2006 et chargé de résoudre les différends et les disputes entre fournisseurs de services bancaires et d’investissement et leurs clients. Ce service opère partout au Canada sauf au Québec, où il existe un service similaire par l’entremise de l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Si les trois régulateurs prennent l’initiative de réaffirmer leur appui à l’OSBI, c’est pour exposer leurs préoccupations concernant les systèmes de traitement des plaintes de certaines sociétés inscrites et leur participation aux services de l’OSBI. Ils remarquent en effet certains manquements quant au traitement des décisions, qui même si elles ne sont pas exécutoires, devraient être prises avec plus de considération.

BONNE FOI ET LOYAUTÉ

Parmi les manquements observés, les organismes pointent le refus de dédommager le client conformément aux recommandations de l’OSBI ou encore la proposition d’offres récurrentes de règlement pour des montants inférieurs à ceux recommandés par l’OSBI. Or, de tels agissements pourraient indiquer que la société ne participerait pas de bonne foi au processus de l’OSBI ou encore qu’elle ne mettrait pas en œuvre, ni n’appliquerait des procédures efficaces de traitement des plaintes.

Les régulateurs rappellent que conformément au paragraphe 4 de l’article 13.16 du Règlement 31-103, la société inscrite doit, à ses frais, mettre à la disposition du client un service indépendant de règlement des différends ou de médiation pour traiter les plaintes relatives aux activités de courtage ou de conseil de la société ou de ses représentants. Le paragraphe 6 de cet article oblige la société à l’extérieur du Québec à prendre des mesures raisonnables pour que l’OSBI soit le service indépendant de règlement des différends ou de médiation mis à la disposition du client.

« Nous nous attendons à ce que la société maintienne son adhésion à l’OSBI (sauf si elle est inscrite uniquement au Québec), participe au processus de règlement des différends conformément à son obligation d’agir avec honnêteté, bonne foi et loyauté dans ses relations avec ses clients et réponde à chaque plainte des consommateurs d’une manière qu’un investisseur raisonnable jugerait équitable et efficace », peut-on lire dans l’avis.

DIX-NEUF REFUS PUBLIÉS

Lorsque l’OSBI recommande à la société de dédommager le client et que celle-ci refuse, celui-ci doit publier une déclaration sur son site Web pour informer le public de sa recommandation, du refus de la société et des détails de la plainte. Depuis 2012, dix-neuf refus ont ainsi été publiés.

Les régulateurs affirment qu’ils prendront dorénavant note des cas où une société inscrite est impliquée dans un cas de refus ou fait des offres récurrentes de règlement pour des montants inférieurs à ceux recommandés par l’OSBI.

« Ces données peuvent être l’indication que les pratiques de traitement des plaintes de la société posent problème ou faire douter qu’elle participe aux services de l’OSBI de bonne foi ou conformément à la norme de diligence applicable, croient-ils. Selon les faits et les circonstances propres à chaque cas, nous pourrions conclure qu’il est approprié d’enquêter sur les agissements ou le système de conformité de la société. »

Des enquêtes pourraient également être menées dans le cas où une société est citée dans un nombre disproportionné de règlements, que le montant recommandé par l’OSBI ait été respecté ou non.

***DÉBUT ENCADRÉ***

Exemples de manquements potentiels

  • ne pas aviser adéquatement un client de l’existence des services de l’OSBI dans les délais requis;
  • faire de fausses déclarations au sujet des services de l’OSBI dans les communications avec un client;
  • exercer des pressions sur un client pour qu’il n’utilise pas les services de l’OSBI;
  • omettre d’établir et d’appliquer des politiques et des procédures concernant la notification aux clients du moment et de la manière de soumettre une plainte à l’OSBI pour enquête;
  • ne pas prêter toute sa collaboration et son assistance à l’OSBI dans le cadre de son enquête au sujet d’une plainte;
  • presser un client d’accepter une offre.

***FIN ENCADRÉ***

Les régulateurs insistent par ailleurs sur le fait que les sociétés ne devraient pas favoriser le traitement des plaintes via un ombudsman interne, lorsque qu’un tel poste existe.

« Les indications sur les services de l’OSBI devraient être présentées avec la même importance que celles se rapportant à l’ombudsman interne, être claires, transparentes et faciles à comprendre, inclure les coordonnées complètes de l’OSBI, et permettre aux clients de prendre une décision éclairée concernant leurs choix en matière de résolution des plaintes », indiquent-ils, précisant que tout système de traitement des plaintes qui a pour effet d’induire les investisseurs en erreur ou de les lasser ne saurait être acceptable.

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