Les services bancaires personnalisés, pour bientôt?

« Dans le monde d’aujourd’hui, ce ne sont plus les clients qui doivent aller vers les banques, mais les banques qui doivent aller vers les clients », a lancé Juan Pedro Moreno, chef du secteur bancaire mondial à Accenture, lors du Forum FinTech de Montréal qui avait lieu hier dans la métropole.

Selon lui, les technologies seront d’un grand secours pour surmonter les nombreux défis auxquels devra faire face l’industrie des services financiers, qu’ils soient démographiques, réglementaires ou concurrentiels.

« Les banques ont besoin de développer un nouveau modèle d’affaires pour prospérer dans un monde qui change rapidement », affirme-t-il.

L’IMPACT DU VIEILLISSEMENT

Le vieillissement de la population, par exemple, aura une multitude d’impacts sur les activités bancaires mondiales. Qu’il s’agisse de besoins plus grands en décaissement et moins grands en accumulation, ou de la diminution des actions moins présentes dans les portefeuilles des aînés, les services bancaires devront évoluer avec cette nouvelle réalité.

« Les banques doivent se demander comment répondre aux besoins d’une clientèle de plus en plus vieillissante », souligne Juan Pedro Moreno, en donnant l’exemple d’une dame âgée qui souhaiterait pouvoir discuter avec un conseiller sans avoir besoin de sortir de chez elle.

« Une simple caméra lui permettrait de recevoir un service plus personnalisé », illustre-t-il.

LES FEMMES VOIENT LOIN

Les femmes, de leur côté, détiendront une part de plus en plus grande de l’actif mondial, ne serait-ce que parce qu’elles ont une espérance de vie supérieure à celle des hommes.

« Les femmes préfèrent le long terme et la sécurité à la performance et la volatilité », expose M. Moreno. Les banques ont l’occasion de développer une approche plus adaptée pour les femmes. »

Et c’est sans parler du bassin de nouveaux clients pour les institutions financières, qui se trouvera majoritairement, dans 10 ou 15 ans, dans les marchés en développement, particulièrement dans la zone Asie-Pacifique.

L’émergence d’une nouvelle classe moyenne à l’échelle planétaire représente aussi une autre grande opportunité pour les banques. Cette nouvelle conjoncture créera un besoin accru de mobilité des liquidités mondiales.

LA SEGMENTATION, POUR BIENTÔT?

Mais pour pouvoir saisir toutes ces opportunités, les banques doivent évoluer, et c’est en grande partie grâce à la technologie qu’elles y arriveront. Le futur nerf de la guerre dans l’industrie des services financiers selon M. Moreno? La segmentation de la clientèle et l’offre de services personnalisés.

« Aujourd’hui, quand j’utilise l’application mobile d’une banque, je vois exactement la même chose que ma grand-mère voit ou que mon fils voit, expose-t-il. La technologie pour personnaliser l’offre existe pourtant. Nous devons imaginer des services adaptés pour les jeunes, les personnes âgées, les femmes et les plus pauvres», explique-t-il.

LES SERVICES AVANT TOUT

Au-delà des services, les technologies devraient également servir à gérer les coûts différemment.

« La structure actuelle des banques fait en sorte que les coûts sont les mêmes pour tous les clients, peu importe leur profil », mentionne M. Moreno, qui remet également en question le rôle central que joue actuellement la marque dans les activités des institutions financières.

« Avec leurs logos partout et leurs grands édifices dans les centres-villes, les banques veulent montrer qu’elles sont grosses, solides et sécuritaires. Mais les consommateurs ne sont pas intéressés par la marque, ce qu’ils veulent, ce sont des services. Les banques doivent aller où sont les clients. »

Le consultant en technologie de l’information ne mâche pas ses mots en qualifiant de « mauvaise » l’expérience utilisateur actuellement offerte par la plupart des institutions financières.

« Ce n’est pas une question de savoir qui a le meilleur site web ou qui a la meilleure application mobile, c’est une question de meilleure expérience client », insiste-t-il.

Il rappelle d’ailleurs que la clientèle d’aujourd’hui est très mobile et qu’elle n’hésitera pas à quitter rapidement une institution financière qui ne répond plus à ses besoins, de quoi inquiéter les joueurs qui tarderont à prendre le virage technologique prôné par M. Moreno.

Une banque moderne devrait, selon lui, être un agrégateur qui facilite l’accès aux différents services offerts.

UNE INDUSTRIE EN TRANSFORMATION

Quelles questions doivent donc se poser les banques dans ce contexte de profonde transformation? « Elles doivent se demander si leur réputation et leur expérience client sont bonnes, si elles ont la flexibilité requise pour évoluer et si elles ont la confiance de leurs clients », répond M. Moreno.

Et pour arriver à se réinventer, l’industrie des services financiers devra également être en mesure de recruter les professionnels les plus talentueux, conclut-il.

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