L’OSBI verra-t-il ses prérogatives élargies?

Identification de problèmes systémiques potentiels, surveillance des tendances en matière de plaintes et amélioration des mécanismes de règlement des différends figurent au menu du rapport annuel 2017 du Comité mixte des organismes de réglementation (CMOR) sur l’OSBI.

Concrètement, le CMOR a pour tâche de superviser le travail de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Comme le rappelle un récent bulletin de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM), il est composé de représentants des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) et des deux organismes d’autoréglementation (OAR), soit l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) et l’ACFM (voir l’encadré).

Créé en 2014, ce comité rencontre régulièrement des membres de l’OSBI pour traiter d’enjeux de gouvernance, de questions administratives et d’autres défis importants qui pourraient avoir une incidence sur l’efficacité du processus de règlement des différends. En 2017, le CMOR a « traité et approfondi » les quatre grands thèmes ci-dessous.

PROTOCOLE DE TRAITEMENT DES PROBLÈMES SYSTÉMIQUES

Le Protocole de traitement des problèmes systémiques a été modifié en 2015 pour « mieux définir les problèmes systémiques potentiels » et « énoncer une approche réglementaire afin de les traiter une fois signalés par l’OSBI ». Cette entente prévoit que le président du conseil d’administration de l’Ombudsman doit informer les membres des ACVM « de toute question qui aurait vraisemblablement des implications réglementaires importantes, notamment celles qui semblent toucher plusieurs clients d’une ou de plusieurs sociétés inscrites ».

L’an dernier, l’OSBI a estimé que trois cas concernant la convenance d’un produit et la communication d’information rentraient dans cette catégorie. Il les a donc signalés au CMOR et les autorités compétentes ont ensuite pris les mesures réglementaires qui s’imposaient.

SURVEILLANCE CONTINUE DES DÉCLARATIONS DE L’OSBI

Dans son rapport, le Comité rappelle notamment qu’il « surveille les données relatives aux plaintes en matière d’investissement en examinant les déclarations trimestrielles de l’OSBI, et analyse les tendances et enjeux qui s’en dégagent ». Depuis 2015, l’Ombudsman lui fournit des déclarations trimestrielles détaillées qui lui permettent de s’assurer qu’il n’y a pas d’abus. Bien qu’aucun refus n’ait été publié l’an dernier, le CMOR relève que, grâce à ce « contrôle continu », quelque 150 des 382 dossiers clos en matière d’investissement se sont soldés par le versement d’un dédommagement monétaire. Sur ces 150 cas, 15 % ont été réglés pour un montant inférieur à celui recommandé par l’OSBI, tandis que, dans 7 % des cas, la société impliquée a au contraire versé au client lésé un dédommagement supérieur à celui qu’il préconisait.

Le CMOR assure qu’il continuera d’observer les tendances en matière de plaintes, « notamment en ce qui concerne les refus d’indemnisation selon les recommandations de l’OSBI ou les cas récurrents de dédommagement pour des montants moindres que ceux recommandés ». Le Comité estime en effet que ces données peuvent « être parfois l’indication que les pratiques de traitement des plaintes [de l’institution financière visée] posent problème ou faire douter qu’elle participe aux services de l’Ombudsman de bonne foi ou conformément à la norme de diligence applicable ».

PUBLICATION D’UN AVIS CONJOINT DES ACVM ET DES OAR

En décembre dernier, les ACVM, l’OCRCVM et l’ACFM ont publié conjointement un avis intitulé Conformité aux obligations relatives à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement. Celui-ci détaillait « leurs préoccupations concernant les systèmes de traitement des plaintes de certaines sociétés inscrites ainsi que leur participation aux services de l’OSBI », tout en présentant des pistes d’interventions réglementaires possibles. Cet avis stipulait en outre que le personnel des ACVM et des OAR noteraient désormais les cas dans lesquels les sociétés inscrites soit « refusent de dédommager le client conformément aux recommandations de l’OSBI », soit « font des offres récurrentes de règlement pour des montants inférieurs à ceux [qu’il a] recommandés ».

Les ACVM, l’OCRCVM et l’ACFM ajoutaient que, « selon les faits et les circonstances propres à chaque cas », ils pourraient décider d’enquêter sur les agissements ou le système de conformité des sociétés impliquées. Pour être sûrs que leur message soit bien entendu, les deux OAR indiquaient que cette probabilité serait « considérablement plus élevée » si une société manifestait « une tendance à refuser de dédommager des clients suivant les recommandations de l’OSBI ou à offrir des montants de règlement inférieurs à celles-ci ».

L’avis conjoint abordait par ailleurs des problèmes concernant la façon dont certaines sociétés ont recours à un « ombudsman » interne dans le cadre de leur système de traitement des plaintes.

VERS UNE RÉVISION DU MÉCANISME DE RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS?

En 2016, le CMOR recommandait que l’OSBI puisse obtenir réparation pour un consommateur, si possible en étant habilité à prendre des décisions exécutoires pour la société et le client, dans le cas où celui-ci accepte le dédommagement recommandé, et qu’un mécanisme de révision interne soit mis en place.

Dans son rapport 2017, le Comité assure qu’il continuera « de tout mettre en œuvre pour que les investisseurs bénéficient d’un mécanisme de règlement des différends efficace, accessible et équitable ». Il indique aussi avoir mis à l’étude diverses options en vue de « renforcer la capacité de l’OSBI d’obtenir réparation pour les investisseurs ». Toutefois, il précise que cette démarche prendra du temps, car le fait de rendre les décisions de l’Ombudsman exécutoires « pose des enjeux complexes ».

Encadré 1

Quel est le mandat du CMOR?

Les autorités membres des ACVM et l’OSBI ont convenu avec les OAR de mettre sur pied le Comité mixte des organismes de réglementation sur l’Ombudsman (CMOR) afin de :

• faciliter une approche globale de l’échange d’information et surveiller le processus de règlement des différends dans l’objectif général de promouvoir la protection des investisseurs et leur confiance dans ce mécanisme externe;
• favoriser l’équité, l’accessibilité et l’efficacité du processus de règlement des différends;
• faciliter la communication et la consultation régulières entre les membres du CMOR et l’OSBI.

Encadré 2

Le cas du Québec

Depuis 2014, l’entrée en vigueur de modifications apportées au Règlement 31-103 sur les obligations et dispenses d’inscription et les obligations continues des personnes inscrites a obligé les courtiers et conseillers inscrits à mettre les services de règlement des différends de l’OSBI à la disposition de leurs clients, sauf au Québec. Dans ce cas, l’Autorité des marchés financiers continue d’offrir des services de règlement des différends aux clients des courtiers inscrits et des conseillers inscrits qui résident dans la province.