OSBI : 48 % plus de plaintes en 2009

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) vient de publier son rapport annuel 2009 qui fait état d’un record d’ouverture de dossiers d’enquête. En effet, l’OSBI a examiné 990 plaintes relatives au secteur bancaire et de l’investissement, soit 48 % de plus qu’en 2008. « Le nombre de dossiers que nous avons ouverts annuellement a plus que triplé au cours des trois dernières années », précise l’organisme.

Les services de l’OSBI commencent à être mieux connus des épargnants et des investisseurs. La plupart des firmes participantes informent mieux leurs clients de la possibilité de soumettre leur plainte à l’OSBI s’ils demeurent insatisfaits de la réponse reçue à la suite d’une plainte.

Plusieurs faits saillants sont dignes de mention. Ainsi, durant l’année 2009, l’OSBI a émis 222 recommandations de dédommagement. Soixante et onze dossiers portaient sur les services bancaires et 151, sur les placements. Toutes les recommandations de l’OSBI ont été acceptées par les firmes. Dans 558 autres cas, l’OSBI a confirmé la décision de la firme alors que sept plaintes ont été retirées par les clients.

La provenance régionale des récriminations attire aussi l’attention. Ainsi, l’Ontario a été la source de plus de la moitié des plaintes (57,8 %), bien qu’elle ne représente que 39 % de la population canadienne. Avec 23 % de la population du pays, le Québec n’a « fourni » que 12,5 % des plaintes. Cet écart s’explique facilement : les caisses Desjardins ne participent pas au secteur des services bancaires de l’OSBI.

En ce qui concerne le secteur bancaire, le gros des plaintes a porté sur le remboursement anticipé des hypothèques, les augmentations des taux d’intérêt et les escroqueries de paiement. Certains consommateurs ont été pris de court par l’importance de la pénalité à payer lorsqu’ils décidaient de refinancer leur hypothèque avant terme. L’OSBI a reçu des plaintes au sujet des montants réclamés, des méthodes de calcul utilisées et du mode de divulgation des pénalités de remboursement anticipé des hypothèques. « Nous avons examiné les documents hypothécaires de chacune des firmes concernées. Règle générale, ces documents énonçaient clairement la pénalité de remboursement anticipé. Si des renseignements n’étaient pas clairement divulgués au client ou si une erreur avait été commise, nous avons recommandé que le client soit dédommagé », souligne l’OSBI.

Sans surprise, on apprend que ces sont les grandes banques canadiennes qui ont été l’objet du plus grand nombre de plaintes. La pire a été la Banque TD, avec 102 ouvertures de dossiers d’enquête. Pour sa part, RBC Groupe Financier s’est retiré des firmes participantes de l’OSBI depuis le 1^er novembre 2008. Les dossiers de RBC qui à cette date étaient déjà sous étude par l’OSBI, mais dont l’enquête n’était pas complétée, ont été inclus dans les statistiques de 2009. On en compte six.

Secteur de l’investissement : bond de 73 % Pour ce qui est du secteur de l’investissement, le nombre d’ouvertures de dossier a bondi de 73 % en un an pour s’établir à 599. La majorité des cas ont porté sur la convenance des conseils en matière de placement. L’OSBI note que certains conseillers en placement ne se sont pas acquittés de leurs obligations de « connaître son client ». Dans d’autres situations, surtout celles visant des produits de placement complexes, les conseillers n’ont pas expliqué de façon appropriée le degré de risque et les caractéristiques des placements recommandés.

Par ailleurs, la chute dramatique du cours des valeurs mobilières à l’automne 2008 peut expliquer en partie la mauvaise humeur des porteurs de parts de fonds communs. Voyant leurs placements s’écrouler, plusieurs d’entre eux ont choisi de liquider leurs unités. Or, certains ont été surpris de devoir payer des frais de rachat. Dans certains dossiers, l’OSBI a conclu que le fond recommandé était convenable et que, au moment de l’achat, le conseiller avait divulgué de manière appropriée les renseignements concernant les frais de rachat. Mais dans d’autres, « nous étions d’avis que la recommandation d’investir dans des fonds communs avec frais de rachat ne convenait pas ou que les renseignements pertinents eu égard à ces frais n’avaient pas été divulgués de manière adéquate », dit l’OSBI. Dans ces cas, il a recommandé le versement d’un dédommagement.

Fondé en 1966, l’OSBI est un service national indépendant de règlement des différends à l’intention des consommateurs et des petites entreprises qui ne réussissent pas à régler leur plainte avec une firme de services bancaires ou d’investissement. L’OSBI peut recommander un dédommagement allant jusqu’à un maximum de 350 000 $.