OSBI : nombre record de plaintes en 2010

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) vient de publier son rapport annuel 2010 qui fait état d’un record d’ouvertures de dossiers de plaintes. En effet, l’OSBI a examiné 1 024 plaintes relatives au secteur bancaire et de l’investissement. C’est 3,4 % de plus qu’en 2009, qui était déjà une année record à ce chapitre.

« Le secteur financier au Canada a suscité beaucoup d’attention au pays comme partout dans le monde en raison de sa capacité à surmonter la récente crise mondiale qui a frappé le secteur économique et financier. C’est sans aucune surprise que l’attention se tourne maintenant vers la conduite des affaires et la protection des consommateurs. Les organismes de réglementation fédéral et provinciaux ont fait du traitement des plaintes leur nouvelle priorité dans le secteur des services bancaires comme dans le secteur de l’investissement placements », explique l’OSBI.

De plus, les services de l’OSBI commencent à être mieux connus des épargnants et des investisseurs. La plupart des firmes participantes informent mieux leurs clients de la possibilité de soumettre leur plainte à l’OSBI s’ils demeurent insatisfaits de la réponse reçue à la suite d’une plainte.

Des 1 024 dossiers de plaintes ouverts en 2010, 462 concernaient les services bancaires (+ 18,2 % par rapport à 2009) et 562 portaient sur les services d’investissement (- 6,2 %).

Dans 20 % des cas de plaintes relatifs aux services bancaires, et 38 % des cas liés aux investissements, les consommateurs ont été indemnisés par leur institution financière, le montant total des compensations s’élevant à 3,8 millions de dollars. La convenance des placements, les pénalités de remboursement anticipé d’un prêt hypothécaire, les problèmes de service et les fraudes par carte de crédit ou de débit ont été les sujets de plaintes les plus fréquents.

Les institutions financières qui ont suscité le plus de contacts en provenance des consommateurs figurent dans le tableau ci-dessous.

* 386 des 467 contacts portaient sur les services bancaires de la RBC, ne pouvant de ce fait devenir des dossiers (RBC n’est pas une firme participante pour ses services bancaires).

Prudence avec ces données, prévient l’OSBI : « Les firmes qui génèrent le plus grand nombre de contacts, eu égard à leur taille, ne sont pas nécessairement celles qui offrent un service de moindre qualité lorsqu’elles traitent les plaintes de leurs clients. Il est possible que le volume élevé de demandes les concernant découle du fait qu’elles informent avec diligence leurs clients de l’existence de l’OSBI et de leurs droits de nous soumettre leur plainte. »

Par ailleurs, l’OSBI s’est donné un nouveau mandat qui entraîne des changements positifs à ses activités. Notamment :

– Les clients peuvent maintenant lui demander d’examiner leur plainte 90 jours après avoir porté plainte pour la première fois auprès de leur firme. Auparavant, les clients devaient attendre d’avoir reçu une réponse définitive de leur firme avant de pouvoir s’adresser à l’OSBI.

– Lorsque la loi le permet, les firmes doivent maintenant adhérer à une entente de suspension de la prescription, permettant de protéger les droits juridiques des clients pendant la période durant laquelle l’OSBI procède à l’examen de leurs plaintes.

– L’OSBI peut maintenant agir relativement à des problèmes systémiques repérés lors de l’examen de plaintes soumises par des clients. Par problème systémique, on entend un problème que l’OSBI décèle au cours d’une enquête sur une plainte individuelle à l’égard d’une firme participante et qui est susceptible de toucher un ou plusieurs autres clients de cette firme, en leur occasionnant une perte, un dommage ou un préjudice découlant d’une cause semblable à celle de la plainte originale.

– L’OSBI a créé une équipe spéciale d’enquêteurs contractuels qui ont pour mission de traiter les dossiers en souffrance portant sur les placements, lesquels se sont accumulés en raison du bouleversement des marchés et des turbulences économiques de 2008 et 2009.

Fondé en 1996, l’OSBI est un service national indépendant de règlement des différends à l’intention des consommateurs et des petites entreprises qui ne réussissent pas à régler leur plainte avec une firme de services bancaires ou d’investissement. L’OSBI peut recommander un dédommagement allant jusqu’à un maximum de 350 000 $.