OSBI : plus de plaintes dans les services bancaires

L’an dernier, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a reçu un nombre record de plaintes. L’organisme a dû ouvrir 990 dossiers relatifs aux services bancaires et aux placements, soit 48 % de plus qu’en 2008 (voir notre article OSBI : 48 % plus de plaintes en 2009).

Or, l’année 2010 semble annoncer un mouvement à la baisse. De mai à juillet 2010 par exemple, l’OSBI a ouvert 212 dossiers de plaintes, une diminution de 11 % par rapport au second trimestre de cette année et de 16 % face au troisième trimestre l’an dernier.

Toutefois, en analysant plus à fond la nature de ces 212 dossiers, on se rend compte que le nombre de plaintes relatives aux services bancaires est à la hausse alors que le nombre de plaintes relatives aux placements va décroissant. En font foi ces chiffres pour le 3e trimestre 2010 :

• nouveaux dossiers relatifs aux services bancaires : 103 (+ 10 % par rapport au 2e trimestre 2010 et + 22 % par rapport au 3e trimestre 2009) ;
• nouveaux dossiers relatifs aux placements : 109 (- 32 % par rapport au 2e trimestre 2010 et – 36 % par rapport au 3e trimestre 2009).

L’OSBI ne fournit pas d’explications quant aux raisons de ces mouvements contraires. Rappelons que les caisses Desjardins ne participent pas au secteur des services bancaires de l’OSBI.

Moins de dossiers réglés De mai à juillet, l’OSBI a réglé (ou fermé, dans le jargon de l’organisme) 230 dossiers, une diminution de 11 % par rapport au second trimestre, mais une augmentation de 33 % face au troisième trimestre de 2009. On dénote cette baisse autant dans le secteur des services bancaires que dans celui des placements.

L’OSBI a aussi augmenté sa productivité : il a fermé 136 des 230 dossiers (59 %) en moins de 180 jours, une amélioration de 51 % par rapport au trimestre précédent. La hausse du secteur des placements explique à elle seule l’augmentation de la productivité. Au troisième trimestre 2010, 41 % des dossiers ont connu leur dénouement en moins de 180 jours, comparativement à 29 % un an plus tôt. Dans les services bancaires, la proportion est respectivement de 79 % et de 78 %.

Cumulées, le nombre de demandes de renseignements a connu une forte baisse (39 %), passant de 3 087 au troisième trimestre 2009 à 1 870 un an plus tard.

On constate aussi un écart quant aux recommandations de compensations ou facilité des règlements. Il s’élève en moyenne à 14 792 $ pour le secteur des placements et à 3 459 $ pour les services bancaires. La médiane atteint respectivement 6 800 $ et 2 366 $. Cumulées, les recommandations globales valent 613 009 $.

Fondé en 1966, l’OSBI est un service national indépendant de règlement des différends à l’intention des consommateurs et des petites entreprises qui ne réussissent pas à régler leur plainte avec une firme de services bancaires ou d’investissement. L’OSBI peut recommander un dédommagement allant jusqu’à un maximum de 350 000 $.

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