Peu d’investisseurs reçoivent des services complets

Seule une fraction (7 %) des investisseurs obtiennent des conseils financiers holistiques et complets de la part des sociétés de courtage de plein exercice au Canada, révèle une étude sur la satisfaction des investisseurs à service complet de J.D. Power Canada.

Un résultat bien en dessous de l’évaluation des investisseurs eux-mêmes, alors que 40 % des sondés affirment que leur conseiller leur fournit des conseils complets.

Cela dit, globalement, la satisfaction des investisseurs a légèrement augmenté à 669 (sur une échelle de 1 000 points) par rapport à 666 il y a un an.

UN TOP TROIS

C’est Raymond James qui obtient la meilleure note pour la satisfaction globale des investisseurs avec un score de 709. Edward Jones (699) se classe deuxième et CI Assante (691) remporte la troisième place.

« Après quelques années très difficiles pour les Canadiens, c’est un honneur d’être évalués si positivement par les investisseurs, déclare Jamie Coulter, chef de la direction de Raymond James. Cela en dit long sur l’importance primordiale que chacun de nos conseillers et notre personnel de soutien accordent à la réponse aux besoins des clients. »

« En fin de compte, ce sont les relations personnelles que les clients ont avec leur conseiller(-ère) et son équipe qui représentent le véritable test de la satisfaction des investisseurs », ajoute M. Coulter.

LES CONCLUSIONS CLÉS

Le sondage de J.D. Power, qui en est à sa 17^e année, mesure la satisfaction générale des investisseurs en fonction de sept facteurs (par ordre d’importance) : les gens, la confiance, les produits et les services, la capacité à gérer mon patrimoine de la manière que je le veux et quand je le veux, la valeur par rapport aux frais, la résolution des problèmes et les canaux numériques.

Voici quelques faits saillants de l’étude de 2022.

Confiance dans la marque et fidélisation des clients vont de pair : lorsque les clients sont déçus de la performance de leur portefeuille, 15 % de ceux qui ont une faible confiance dans la marque disent qu’ils envisagent de changer d’entreprise contre seulement 5 % de ceux qui ont une grande confiance dans la marque. La confiance dans la marque est influencée par des considérations telles que la transparence, la fiabilité et la capacité à répondre aux attentes des clients en matière de service.

Il faut savoir profiter des années lune de miel : c’est au cours des trois premières années de la relation conseiller-client que la confiance envers le professionnel et sa société se développe le plus rapidement. Après cela, le risque d’attrition diminue. La considération du changement passe de 10 % chez les clients avec un an d’ancienneté à 5 % chez ceux avec quatre ans.

Il est gagnant de mélanger les interactions numériques et humaines : tous âges confondus, la satisfaction est la plus élevée lorsque les investisseurs font l’expérience d’un mélange d’interactions humaines et numériques. Cela dit, il existe des différences selon les générations. Les baby-boomers préfèrent l’interaction humaine lorsqu’il s’agit de conseils et de planification, mais sont plus à l’aise avec l’utilisation des canaux numériques pour le service et l’administration. À l’inverse, les millénariaux sont plus à l’aise avec un mix qui inclut le numérique dans tous les types d’interactions.

« Alors que le modèle de conseil traditionnel est confronté à de plus en plus de défis provenant d’alternatives à moindre coût et axé sur la technologie, telles que le numérique ou le conseil robotisé, il est plus essentiel que jamais que les conseillers fournissent quelque chose de vraiment différentiant à leurs clients », soutient Mike Foy, directeur principal de l’intelligence patrimoniale chez JD Power.

« Alors que de nombreux investisseurs peuvent être disposés à se contenter de quelque chose de moins, ce sont les investisseurs qui reçoivent des conseils complets qui fournissent systématiquement les références qui stimulent la croissance », rappelle-t-il.