De plus en plus nombreux à quitter leur banque

La mobilité bancaire est de plus en plus importante chez les clients des grandes banques françaises et cette tendance n’est pas près de s’inverser, rapporte Le Monde.

Selon une récente étude du cabinet de conseil Bain & Company, ce phénomène demeure encore marginal puisqu’il concerne seulement 5,5 % des sondés. Toutefois, souligne la firme, le taux de mobilité bancaire des Français est en constante augmentation depuis 2014, où il touchait alors à peine 2,5 % des consommateurs.

Le profil de ces clients « volages » est essentiellement celui de personnes plutôt jeunes, avec des revenus confortables. En effet, observe Le Monde, si toutes les catégories d’âge et de revenus ont vu leur niveau de mobilité bancaire progresser entre 2018 et 2019, il est clair que celle-ci « diminue avec l’âge et augmente avec les revenus ». Résultat : sur trois ans, le taux de perte de clients est de seulement 1,2 % chez les 65 ans et plus alors qu’il atteint 8,4 % chez les 18-24 ans. De même, tandis qu’il avoisine 10 % dans les ménages disposant de revenus annuels bruts d’au moins 80 000 euros (122 000 dollars canadiens), il est de seulement 3,6 % quand ils sont inférieurs à 20 000 euros (30 500 dollars).

LA PANDÉMIE A ACCÉLÉRÉ LE MOUVEMENT

« Même si le taux de mobilité global demeure assez faible, le fait que les plus volatils soient les plus jeunes, donc les clients de demain, et les plus aisés est le signe que les banques traditionnelles doivent prendre le phénomène très au sérieux », souligne Julien Bet, associé chez Bain & Company et coauteur de l’étude. D’après lui, le risque est d’autant plus important pour les établissements classiques que la crise sanitaire et le strict confinement imposé à la population française ont accéléré la tendance des consommateurs à utiliser des canaux numériques pour réaliser leurs transactions.

Si l’on croit le rapport, la pandémie représenterait ainsi « un gain de quatre ans sur la trajectoire d’avant-crise » dans ce domaine. Pour calculer cette progression, Bain & Company a pris en compte le taux de répondants ayant souscrit une offre numérique pour leur plus récent produit bancaire. Par conséquent, alors qu’il augmentait de quatre ou cinq points par an avant le début de la crise sanitaire, ce taux a été multiplié par quatre pendant la période de confinement.

L’étude montre par ailleurs que les clients qui se détournent de leur institution financière habituelle vont le plus souvent vers des banques en ligne plutôt classiques, comme Boursorama ou ING, mais aussi, désormais, vers des néobanques. D’après Julien Bet, ce phénomène toucherait environ 11 % de ces consommateurs. En revanche, souligne-t-il, les banques traditionnelles font largement les frais de ces mouvements, avec une évolution nette sur l’année 2019 de -1,4 % pour les établissements commerciaux et de -0,4 % pour les banques mutualistes.

UN MOUVEMENT IRRÉVERSIBLE?

Interrogé par Le Monde sur le fait de savoir si ce mouvement était irréversible, Julien Bet répond par l’affirmative, estimant « peu probable » un retour à la situation d’avant la crise sanitaire. Une prédiction confirmée par l’étude de Bain & Company, dans laquelle il est indiqué que la moitié des clients ayant réalisé à distance des transactions qu’ils effectuaient habituellement en agence souhaitaient continuer à le faire une fois le confinement terminé.

Le Monde souligne toutefois qu’il est difficile de prévoir si cette tendance à une mobilité bancaire accrue se poursuivra au même rythme durant les prochains mois et les prochaines années. Selon Ada Di Marzo, responsable du bureau de Bain & Company à Paris et coautrice de l’étude, « tout dépendra de la façon dont les banques traditionnelles réagiront au phénomène, si elles prendront le train en proposant encore plus de services à distance tout en conservant une qualité de conseil sur des produits à haute valeur ajoutée ».

Interrogée par le quotidien français, la dirigeante ajoute que les institutions bancaires classiques devront également se donner les moyens de répondre « aux nouvelles attentes des clients en matière de proposition de valeur sur la gestion de leur épargne ». Et la partie semble loin d’être gagnée à l’heure où les montants placés par les Français sur leurs livrets d’épargne ont atteint des niveaux records durant ces derniers mois.