Pour vendre, il faut savoir écouter

Gagner la confiance d’un client potentiel, c’est tout un art. Et ce n’est pas avec un pitch de vente que vous allez y parvenir. La clé : répondre à un besoin plutôt que de vanter un produit.

« Si vous voulez bâtir une relation de confiance avec un client, il faut d’abord que vous appreniez à le connaître », a expliqué Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil en vente et mise en marché à JPL Communications, lors du Congrès Quartier des affaires du Québec, qui s’est tenu jeudi à Laval.

Selon lui, le meilleur moyen de générer des ventes est de convaincre votre futur client que vous êtes capable de l’aider à atteindre ses objectifs. Lors d’une première rencontre, il faut donc éviter les discours de vente standards et se mettre en mode écoute. C’est de cette façon que vous pourrez identifier les principales préoccupations de votre prospect.

« Être en mesure de proposer des solutions adaptées aux besoins et aux désirs du client est essentiel. Assurez-vous de toujours communiquer dans son langage. Ne parlez pas de ce que vous vendez, mais plutôt de ce qu’il achète », ajoute-t-il.

Les professionnels qui ont le plus de succès sont très doués pour faire valoir leur expertise dès les premiers instants. Comment? En expliquant au client la façon dont ils vont s’y prendre pour générer de la valeur. « Le prix auquel vous vendez un produit ou un service doit toujours être inférieur à la valeur que chaque client lui donne, sinon il ne l’achètera pas », affirme M. Lauzier.

FAIRE BONNE IMPRESSION

Même si la première impression ne détermine pas à elle seule la réussite ou l’échec d’une relation d’affaires, elle pèse tout de même lourd dans la balance. Le hic, c’est que dans les 8 à 60 premières secondes d’une rencontre, le client se forge déjà une opinion sur la personne en face de lui.

« Pour faire bonne impression, vous devez avoir l’air sympathique et établir votre crédibilité. Pour ce faire, votre discours doit d’abord être axé sur les préoccupations de votre client, pas sur ce que vous avez à vendre », soutient pour sa part Annie Bienvenue, coach, formatrice et conférencière en communication à JPL Communications.

Pour faire bonne impression auprès de son client, un professionnel doit pouvoir répondre à trois questions lorsqu’il se présente :

• J’aide qui?
• À quoi?
• Comment?

Ce n’est donc qu’en troisième lieu, à l’étape du « comment? », que le conseiller devrait commencer à parler de lui et de son offre de services.

METTRE LE NON VERBAL À CONTRIBUTION

Cela dit, cette démarche n’est utile que pour la partie verbale de la communication. Or, 93 % de la communication passe par le non verbal, soutient Annie Bienvenue.

« Il est donc primordial qu’il y ait un lien entre le verbal et le non verbal. Si vous n’exprimez pas la même chose avec votre corps et vos paroles, vous perdrez votre crédibilité », prévient-elle.

Plusieurs zones du corps sont particulièrement « payantes » du point de vue de la communication non verbale : la bouche et le regard bien sûr, mais également les paumes des mains, qui, lorsqu’elles sont montrées, expriment la sincérité. Lorsqu’il est dégagé, le haut du torse exprime pour sa part la confiance et la sécurité.

En soignant sa communication verbale et non verbale, un professionnel accroît donc grandement ses chances de faire une première bonne impression. Mais attention, une véritable relation de confiance ne se développe qu’avec le temps, prévient Annie Bienvenue.