Pourquoi se sépare-t-on d’un client?

Si certains clients n’hésitent pas à quitter leur professionnel du conseil financier en cas d’insatisfaction, l’inverse peut aussi être vrai. Qu’est-ce qui motive un conseiller à se séparer d’un client?

Advisor a récemment compilé quelques exemples d’histoires de clients difficiles qui ont épuisé le capital patience de leur conseiller. Peut-être y reconnaîtrez-vous certains de vos clients… ou ex-clients?

LA COLÉRIQUE

Joshua Nelson, de Keystone Financial Services, au Colorado, se souvient d’une cliente frustrée que la distribution d’un compte individuel de retraite prenne plus de temps que prévu. Deux jours avant la conclusion de l’achat d’une maison, elle a téléphoné au bureau du professionnel pour attaquer verbalement, de manière très brutale, l’une des conseillères. Le professionnel en question n’a pas hésité à lui retourner son appel… pour lui signifier qu’il mettait fin à sa relation d’affaires avec elle.

LE DÉCOMPTE

Pendant la pointe de la bulle des « dot.com », Chip Munn, de Signature Wealth Strategies, en Caroline du Sud, compte parmi ses clients un jeune chirurgien. Ce dernier est investi dans un titre qui a pris 50 % de valeur en un mois et le conseiller juge qu’il serait pertinent de le vendre afin de prendre le profit. Il tente de le joindre à l’hôpital où il travaille et laisse un message à une infirmière.

En retournant l’appel, le chirurgien ouvre la conversation avec l’assistante du conseiller en lui disant : « J’ai besoin de parler à Chip dans 5, 4, 3… ». Elle se précipite dans le bureau pour indiquer à M. Munn qu’il devrait rapidement prendre l’appel. Ce qu’il fait, pour entendre son client lui crier qu’il n’a rien à faire des questions d’argent, qu’il ne devrait jamais l’appeler et se contenter de faire ce qu’il a à faire.

Le conseiller l’a pris au mot et a décidé que ce qu’il avait de mieux à faire était de laisser tomber ce client irascible.

L’OBSÉDÉ DU 10 %

Leon LaBrecque, de LPJR Financial Advisors, au Michigan, a recruté un client dans les années 1990, à la suite d’une conférence dans laquelle il avait présenté des hypothèses basées sur un taux de rendement de 10 %. Ensuite, chaque fois que le rendement sur une période était de moins de 10 %, le client faisait connaître son mécontentement. Il a tellement agacé le conseiller que celui-ci a fini par lui dire d’aller voir ailleurs…

LES DÉPENSIERS

Faut-il garder un client qui fait continuellement la sourde oreille et ignore les conseils financiers que vous lui donnez? Pas selon Ian Weinberg, de Family Wealth & Pension Management, dans l’État de New York. Il soutient s’être séparé de clients trop dépensiers, après plusieurs rencontres au cours desquelles il leur avait signalé en vain que leurs habitudes de dépense les empêcheraient d’atteindre les objectifs fixés.

DYNASTIE

Certaines familles n’ont rien à envier aux familles riches et problématiques mises en scène dans les célèbres séries télévisées Dynastie et Dallas… David Demming, de Demming Financial, en Ohio, s’est retrouvé aux prises avec un cas de succession difficile à gérer pour une famille que son bureau servait depuis 40 ans. Lors du décès de la mère, l’un des trois fils s’est vivement opposé aux vœux de celle-ci, qui souhaitait que sa résidence soit cédée à son petit-fils, à un prix inférieur à celui du marché. Le conseiller a quitté ce client après qu’il eut hurlé contre lui et des membres de son personnel.

LE COÛTEUX

Matthew Gaffey, de Corbett Road Wealth Managment, en Virginie, soutient que certains clients ont des exigences si élevées qu’ils coûtent plus cher qu’ils ne rapportent. Il devient alors tentant de s’en débarrasser. Il ne le fait jamais sans d’abord en avoir discuté ouvertement avec les clients. Est-il possible pour eux de modifier leur comportement ou leurs attentes afin de diminuer leur utilisation de vos ressources internes? Sinon, mieux vaut se séparer, car servir de tels clients nuit à votre capacité d’offrir des services de qualité à d’autres clients.

Vous est-il déjà arrivé de vous séparer de clients? Pour quelles raisons?