Protégez-vous en prenant des notes régulièrement

Après les périodes de turbulences boursières, les plaintes de clients ont tendance à augmenter auprès des organismes de règlementation. Conserver des registres précis au sujet des clients est de la plus grande importance pour vous et votre firme.

Prendre des notes est une démarche très utile. Si vous avez pris des notes écrites lors d’une rencontre avec un client, celles-ci sont admissibles comme preuve, si vous aviez un jour à vous défendre. Il est important de prendre les notes au moment même de la conversation avec un client, et non de remettre cela à plus tard.

La consultante Joanne Ferguson, de la firme Advisor Pathways, fournit quelques conseils pratiques pour garder des registres et des notes à jour sur les clients :

Quand prendre des notes? Vous devriez prendre des notes chaque fois que vous avez une conversation avec un client. Que l’appel provienne du client, de vous-même, ou que vous soyez dans une rencontre pour un bilan annuel, vous devriez prendre des notes. Non seulement cette habitude vous protège, de même que votre entreprise, mais le client appréciera de voir que vous écoutez ce qu’il dit.

Inclure la date et l’heure Les notes devraient inclure la date et l’heure de la conversation. Cela vous permettra, ainsi qu’à votre équipe, d’être bien au fait des activités des clients. Vous pourrez aussi répondre aux demandes des clients de manière plus rapide et efficace.

Utiliser un formulaire Il est utile d’avoir un document déjà formaté pour la prise de notes lorsque vous rencontrez les clients, ou que vous leur parlez au téléphone. Le formulaire permet de bien marquer les points essentiels de la conversation et de poser les questions qui s’imposent. En plus d’un espace réservé à la prise de notes, le formulaire peut avoir une section où vous inscrivez les points que vous souhaitez soulever pendant la conversation. On peut y inscrire aussi le moment du prochain rendez-vous.

Le suivi La plupart des clients ne prendront pas de notes eux-mêmes. Il peut donc être utile d’envoyer un récapitulatif aux clients après une rencontre ou une conversation importante.

Garder à jour toute la documentation La documentation concernant un client ne devrait jamais dater de plus de deux ans, et devrait être révisée chaque année. Une fiche à jour du type « Connaissez votre client » est le meilleur allié d’un conseiller. Lorsque nécessaire, vous pouvez simplement envoyer une lettre à vos clients leur demandant certaines informations supplémentaires.

Ce texte est une adaptation d’un article paru sur le site Advisor.ca. Traduction par Fabrice Tremblay.

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