Quand conseillers et clients ne parlent pas la même langue

Les conseillers en services financiers et leurs clients n’ont pas toujours la même perception de leur relation, conclut un sondage d’EY sur la gestion de patrimoine publié hier.

Intitulé Closing the gap (en anglais seulement), ce document révèle qu’il demeure bon nombre de malentendus entre les professionnels et leur clientèle.

EY relève par exemple que si le secteur financier a beaucoup insisté sur la façon d’acquérir de nouveaux clients au moyen des médias sociaux, la réalité « démontre que bon nombre de ces stratégies n’ont pas eu l’effet escompté ».

Cherchez l’erreur…

Ainsi, le sondage indique que moins de 7 % des investisseurs canadiens utilisent les médias sociaux pour communiquer avec leur conseiller, tandis que 40 % des professionnels affirment interagir avec leurs clients de cette façon…

« Un conseiller pourrait envoyer un article à son client par médias sociaux et penser qu’il s’agit là d’une interaction positive. Mais celui-ci n’y porte pas nécessairement attention », observe Michel Bergeron, leader du secteur des services financiers d’EY de Montréal.

Les conseillers doivent donc « se poser la question de savoir si cela constitue vraiment une valeur ajoutée pour leurs clients et si cela a un effet positif sur la fidélisation de la clientèle », ajoute-t-il.

Une relation surévaluée?

La divergence de point de vue entre conseillers et investisseurs ne touche pas que les médias sociaux. Selon EY, les premiers auraient tendance à surévaluer l’importance de leurs relations avec les seconds, « tout en interprétant mal la pertinence de certains facteurs comme les honoraires et les stratégies propres au secteur ».

Le sondage détaille également les attentes des investisseurs. Après avoir songé à préserver d’abord leurs avoirs depuis la crise de 2008, ils s’intéressent aujourd’hui de nouveau au rendement de leurs portefeuilles.

« Ils se penchent sur ce qui alimentera la future richesse et sur la façon dont les conseillers les aideront à atteindre leurs objectifs financiers plus larges », résume Michel Bergeron.

La réputation, meilleur atout des conseillers

Par ailleurs, l’étude d’EY constate que les conseillers canadiens visent le transfert du patrimoine entre les générations et les placements non traditionnels, alors que leurs clients désirent plutôt une diversification géographique et un équilibre entre des conseils personnalisés et un libre-service.

En outre, comparativement à leurs pairs américains, les investisseurs d’ici attachent davantage d’importance à la réputation du professionnel avec lequel ils font affaire qu’à celle de la société dans laquelle ils sont prêts à placer leurs capitaux.

Enfin, les Canadiens valorisent énormément l’interaction en personne avec leur conseiller et sont moins susceptibles que les Américains de conclure des transactions en ligne.

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