Qu’attendent les clients de la banque de demain?

Les clients considèrent la banque comme une organisation sécuritaire pour placer et transférer de l’argent et à qui confier des données, mais ils veulent avoir accès à d’autres services à valeur ajoutée qui leur font actuellement défaut, conclut un sondage publié hier par CGI.

Menée par la firme Research Now, spécialiste de la collecte de données numériques, auprès de plus de 1 400 usagers du secteur bancaire dans sept pays, cette enquête visait à « comprendre le point de vue des consommateurs d’aujourd’hui sur la banque de demain ».

Les services qui pourraient être améliorés, voire créés, concernent par exemple la protection de l’identité et des données, les systèmes de récompenses, la gestion patrimoniale, la personnalisation du service et la gestion des actifs.

DES ATTENTES EN CONSTANTE ÉVOLUTION

Le sondage fait également ressortir que les services bancaires en ligne sont désormais le canal de prédilection des consommateurs, et ce, quel que soit leur âge, leurs revenus, leur lieu de résidence ou leur type de banque.

« Leurs attentes en constante évolution soulignent la nécessité d’accélérer la réalisation des programmes de transformation numérique des banques », commente CGI. Faute de quoi, celles-ci se verront reléguées à un rôle de « grossiste » par leurs propres clients et « des acteurs plus rapides et novateurs profiteront de la fidélité des consommateurs et des nouvelles sources de revenus ».

PLUS DE SÉCURITÉ ET DE SERVICES EN LIGNE

Le sondage fournit par ailleurs d’autres indications dans plusieurs domaines :

• Sécurité

Les clients sont de plus en plus conscients des risques croissants de fraude dans l’environnement numérique. Résultat, la protection figure au premier rang des services qu’ils recherchent. Ainsi, un consommateur sur quatre serait disposé à payer un supplément pour que son identité et ses données soient mieux protégées.

• Récompenses

Les programmes de récompenses sont également très demandés, puisque 70 % des consommateurs affirment que celles-ci sont importantes, contre seulement 7 % qui pensent le contraire.

• Gestion patrimoniale

Un client sur trois serait disposé à payer davantage en vue d’obtenir des services de gestion patrimoniale.

• Personnalisation

Seuls 10 % des répondants considèrent qu’il n’est pas important que leur banque leur offre des prestations personnalisées, tandis que près d’un sur cinq (19 %) est au contraire disposé à payer plus cher afin qu’elle les lui offre.

• Gestion des actifs

La gestion en temps réel de l’argent, des liquidités, des actifs et des états de compte fait partie des services recherchés par 65 % des consommateurs, quel que soit leur pays, leur âge, leurs revenus et leur type d’institution financière.

• Données personnelles

Plus de 80 % des sondés affirment qu’ils seraient prêts à autoriser leur établissement bancaire à utiliser leurs données de base pour améliorer les services et produits offerts.

• Services en ligne

Les services en ligne sont plébiscités par les clients, et ce, indépendamment de leur âge, de leurs revenus, de leur lieu de résidence ou de leur type de banque. Seuls 10 % d’entre eux n’y ont pas recours, à moins d’y être obligés.

• Modèles bancaires de l’avenir

Les répondants prévoient un environnement bancaire hautement numérique, où les services seront proposés de façon électronique (37 %), par l’entremise de téléphones intelligents (36 %) ou en utilisant des technologies de reconnaissance d’empreintes digitales (30 %).

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