Que faire quand on est timide?

Certaines personnes sont introverties et ont de la difficulté à nouer des relations avec les autres. Que faire quand c’est notre cas… et qu’on est conseiller?

Consultante, « coach » personnelle, auteure et collaboratrice à notre site jumeau Advisor.ca, Joanne Ferguson a répondu à ces questions.

Le cas d’Amy Cela pourra vous semble étrange comme propos, mais je suis tombée par hasard dans le domaine du conseil financier il y a quelques années. Cependant, je suis vraiment une personne introvertie. Rencontrer des clients et établir des rapports avec eux est une tâche vraiment difficile pour moi, même si mes affaires vont plutôt bien. Auriez-vous des suggestions pour que je puisse développer de meilleures aptitudes de communication?

Les conseils de Joanne Je suis moi aussi arrivée dans cette industrie il y a plus de 21 ans et je continue tous les jours à apprendre des nouvelles choses. Peut-être que le temps est arrivé pour vous de réunir autour de vous une équipe. Vous pourriez ainsi faire ce que vous faites le mieux, et déléguer le reste à cette équipe.

La question que vous devez vous poser est : « Dans quoi suis-je la meilleure? ». Cela vous permettra de déterminer ce que vous déléguerez aux autres.

Une bonne stratégie consisterait à confier à une autre personne de votre équipe les facettes de notre travail qui exigent que vous vous retrouviez face aux clients ou encore de répondre aux demandes spontanées de ceux-ci. Je connais plusieurs conseillers qui vivent le même problème et qui continuent quand même de travailler avec des clients aujourd’hui, mais qui ont un rôle spécifique au sein de leur équipe de travail… et ils ont beaucoup de succès.

Ces conseillers s’occupent plutôt des recherches pour leurs collègues, ont des rendez-vous téléphoniques avec les clients, afin qu’ils puissent se préparer à l’avance et éviter le plus possible les rencontres en personne. Leurs associés ou partenaires d’affaires sont ceux qui entrent en contact avec la clientèle.

Une chose dont vous devez vous souvenir est que tout ne tourne pas uniquement autour de vous. C’est sur le client que vous devez vous concentrer. Vous oublierez ainsi vos difficultés à établir une relation-client… et votre embarras diminuera si vous êtes concentrée sur autre chose que votre timidité, pendant et après la rencontre. Laissez vos clients parler, écoutez-les vous faire part de leurs buts et de leurs rêves pour le futur.

Stratégies potentielles

• Lors d’une conversation avec un client, mémorisez l’un de ses buts. Quand la conversation tombera à plat, vous pourrez lui demander plus de précision à ce propos.

• Engagez quelqu’un qui a des aptitudes de communication exceptionnelles.

• Suivez un cours de communication et/ou de rapports interpersonnels;

• Pourquoi ne pas faire un test du genre de ceux qu’on trouve sur le site web Kolbe, afin de cibler vos vrais talents.

Vous n’avez pas à tout faire toute seule et vous ne devez pas vous sentir mal à ce propos. Nous sommes tous uniques et nous avons tous besoin de vraiment comprendre comment nous fonctionnons et comment nous pouvons être plus productif, plutôt que de travailler à l’encontre de nos talents et d’ainsi être malheureux et fatigués.

Voici un exercice que je vous suggère de faire :

• Imaginez votre journée de travail idéale. Imaginez votre équipe de travail idéale. De quoi ont-elles l’air?

• Écrivez-le, dessinez-le, dites-le à voix haute et demandez-vous : pourquoi ce scénario souhaité ne se réaliserait-il pas?

• Quelles étapes devriez-vous franchir pour que cet idéal se réalise?

• Quels sont les buts réalistes que vous pourriez atteindre?

Ce n’est pas juste si je vous dit seulement d’engager d’autres personnes alors que vous pourriez vraiment vouloir améliorer vos compétences en communication. Je sais que vous pouvons tous être de meilleurs communicateurs, même s’il faut y mettre beaucoup de travail et d’efforts.

Je vous propose donc un processus en six étapes, afin d’améliorer vos relations avec vos clients.

1. Soyez attentive En tant que conseillère, votre rôle le plus important est de découvrir et de révéler les vraies préoccupations de vos clients et de déterminer ce qui est le plus important pour eux. Vous devez de plus définir ce que vous devrez faire pour leur fournir des résultats qui les satisferont.

2. Aidez vos clients Comme vous êtes leur conseillère, vous devez aider vos clients à atteindre leurs buts financiers dans le futur. Vous voulez bâtir un plan qui sera en harmonie avec les désirs de vos clients. Pour ce faire, vous devez clarifier leurs buts financiers, la direction qu’ils désirent prendre, déterminer quelles seront les difficultés en cours de route. Pour utiliser une image, vous devez être leur radar et leur compas afin de s’assurer qu’ils aient la retraite de leurs rêves.

3. C’est votre client qui importe, pas vous! Soyez concentrée et faites disparaître de votre esprit vos propres préoccupations. Vos pensées, vos aspirations et vos problèmes peuvent occuper toute votre attention. Essayez de les oublier pour vous concentrer sur la personne qui se trouve devant vous. Écoutez LEURS problèmes et LEURS inquiétudes.

4. Établissez une relation avec votre client Tentez de refléter les comportements de votre client dans votre manière d’agir. Cette façon de faire est reconnue par le subconscient de votre interlocuteur. Vous n’aurez qu’à reproduire (et non imiter) un ou deux tons de voix, et vous pourrez améliorer votre relation. Vous devez aussi bien choisir vos mots et reprendre des mots-clés que votre client utilise. Il faut que votre communication, verbale et non verbale, soit en harmonie avec celle de la personne qui se trouve devant vous.

5. Cernez ce qui est importe LE plus pour votre client Vous devez, pour ce faire, distinguer les faits des opinions. Les opinions vous donneront accès à leur structure de prise de décision. On retrouve souvent les faits à travers ces opinions. Les opinions ne sont que la surface, ils vous donnent le signal que quelque chose de plus important est en jeu.

6. Faites en sorte que votre client vous soit fidèle Vous devez faire en sorte que votre client se sente engagé envers vous. Dans les relations personnelles et professionnelles, l’engagement devrait être mutuel. Un exemple : « Selon ce que je comprends de vos buts financiers pour la retraite, je pense que nous pouvons travailler ensemble afin d’atteindre les résultats que vous souhaitez obtenir. Quand pouvons-nous nous rencontrer? ».

Ce texte est adapté d’un article paru sur le site Advisor.ca. Adaptation par Anaïs Chabot.