Que veulent vos clients – la suite

Cet article est la suite d’un article paru la semaine dernière. Pour lire la première partie, cliquez ici.

Les clients veulent être rassurés, des informations claires et une mise en contexte Boyd Anderson, planificateur financier chez Anderson Financial Services à Moncton croit que ce que veulent le plus les clients est… du réconfort. Selon lui, ils veulent être sûrs qu’ils ne manqueront pas d’argent, que leur assurance les protège bien, que les marchés vont remonter et que les conseils d’investissement que vous leur donnez sont les meilleurs.

Dans un monde où Bernard Madoff, Earl Jones et Vincent Lacroix ont fait la une des journaux, vos clients veulent aussi être assurés que vous n’êtes pas un fraudeur, ajoute M. Anderson. « Plusieurs de mes clients m’ont demandé comme les Bernard Madoff et Earl Jones de ce monde avaient pu maintenir en place leur système à la Ponzi pendant si longtemps, sans se faire prendre. »

Une autre manière de rassurer ses clients, selon Bernie Geiss, est de leur fournir des données claires concernant leur situation financière actuelle. « Les gens qui sont confus quant à leur situation deviennent rapidement anxieux, explique-t-il. Ils veulent savoir où ils en sont aujourd’hui, en terme d’actifs et de dettes… Aussitôt que vous leur dîtes que tout va bien, où en sont toutes leurs affaires, que vous leur expliquez comment ça fonctionne, ils seront soulagés. »

Pour Eva Froese aussi, les clients doivent savoir où ils en sont. Mais ils ont également besoin d’être mis en contexte. « En période de volatilité boursière, les clients viennent me voir pour avoir certaines clarifications. Il y a tant d’informations qui sont véhiculées par les médias. Mes clients veulent que je sois leur filtre et que je les aide à déterminer quelles informations sont exactes et ce qui est pertinent. »

Elle affirme que ces clients veulent savoir comme un marché volatil influence leurs progrès, et surtout ce qui peut être fait pour s’assurer qu’ils atteignent les buts qu’ils s’étaient fixés. Mais, selon elle, cette question ne doit pas être seulement posée en temps de crise économique. Les conseillers ont le devoir de répondre, peu importe la situation économique.

Les clients veulent votre attention Un des mantras de l’industrie des services financiers est « communiquer souvent », mais ce ne sont pas tous les clients qui veulent avoir de vos nouvelles tous les mois, encore moins toutes les semaines.

« Chaque client est différent, avance Frank Wiginton. J’ai un client à qui je parle toutes les deux ou trois semaines, parce qu’il est vraiment impliqué dans ses finances, et j’ai un autre client qui m’a demandé de ne lui téléphoner que quand il y a un problème, ou quand je pense que je dois changer quelque chose dans son portefeuille. Ça dépend du niveau de confiance du client, et depuis combien de temps il est votre client. »

Alors, au lieu de communiquer souvent avec vos clients, ne vaut-il pas mieux de croire que vos clients veulent que vous soyez précis et que vous soyez attentif à leur dossier?

« S’il les clients ont un changement majeur dans leur vie (mariage, divorce, naissance d’un enfant, perte d’emploi ou décès), et qu’ils nous appellent, ils veulent que nous leur répondions le plus rapidement possible. Ils veulent être sûrs que s’ils ont un problème, nous les aiderons à le résoudre », affirme Cynthia Kett.

Et parfois, pour être en mesure de donner toute l’attention possible à leurs clients, les conseillers doivent pouvoir se déplacer chez les clients ou être disponibles hors des heures de bureau.

« Je travaille 24 heures sur 24, sept jours sur sept, avance Eva Froese. Je peux rencontrer mes clients où ils veulent, quand ils le veulent. Il faut être disponible pour nos clients. »

Même son de cloche du côté de M. Wiginton, qui a dit à ses clients de le contacter n’importe quand. Il a même inclus son numéro de cellulaire sur ses cartes professionnelles. « Je n’interromps pas ma vie privée, mais les clients sont contents quand je leur réponds un samedi matin. Parfois, cela réduit le niveau de stress et d’anxiété des clients de savoir que s’ils ont une question, ils n’ont qu’à me téléphoner pour obtenir la réponse. »

Les clients veulent dormir sur leurs deux oreilles « Les gens sont plus inquiets de savoir qu’ils conservent leurs avoirs et ce qu’ils ont gagné. Ils ne veulent pas prendre le risque de gagner des gains exceptionnels, avance M. Geiss. Il semble que plus les gens ont d’argent, plus ils ont peur de le perdre. Ce sont les gens qui n’ont pas beaucoup d’argent qui, d’habitude, veulent tout risquer. »

Et que veulent les clients quand ils se réveillent après une bonne nuit de sommeil? Selon Bernie Geiss, ils veulent être confiants, être certains qu’ils seront en mesure de faire ce qu’ils veulent, que leur plan financier leur permettra de faire de leurs rêves une réalité.

« Je pense que ce que les clients recherchent, c’est quelqu’un de compétent, qui a de bonnes connaissances, mais plus important encore, un conseiller qui comprend quels sont leurs buts et leurs rêves », explique Eva Froese.

Comment découvrir ce que veulent vos clients? Les conseillers utilisent différentes stratégies afin de découvrir quels sont les désirs de leurs clients – des questions informelles en passant par les réunions formelles et les sondages.

« Pour ma part, je n’ai jamais fait de sondage, mais je demande aux clients, après les réunions, s’ils sont contents de notre relation, si la réunion en valait la peine et s’ils ont appris quelque chose », dit Mme Froese.

Frank Wiginton, quant à lui, croit aux sondages, et croit que plus le sondage est court, meilleures sont les réponses. En menant son dernier sondage, M Wiginton est tombé sur les réponses d’un client, qui affirmait être content de son plan financier, mais qu’il était déçu que ses retours ne reflètent pas le marché. »

« Pour moi, cela a été comme un son de cloche. J’ai réalisé qu’il nous fallait constamment communiquer avec les clients, leur expliquer ce que nous étions en train de faire et leur rappeler où se situaient leurs buts dans ce grand ensemble qu’est un plan financier. »

« Nous ne faisons pas de sondages régulièrement, avoue Cynthia Kett. Nous devrions sûrement le faire plus souvent. Mais la plupart de nos clients sont avec nous depuis plusieurs années; nous les connaissons donc très bien et nous préférons leur parler directement plutôt que de faire des sondages. »

Malgré cela, elle affirme que les sondages sont un bon baromètre de l’efficacité de son travail.

« Souvent, nous sommes surpris parce que les clients apprécient vraiment notre travail, explique-t-elle. On essaie toujours de faire du bon travail et de répondre à leurs besoins de la meilleure manière possible. Mais parfois, ça fait du bien de savoir à quel point ils s’en remettent à nos conseils et à quel point ils les apprécient. »

Ce texte est adapté d’un article paru sur Advisor.ca. Traduction par Anaïs Chabot