Rencontre avec les clients : garder une attitude positive

« Pour de nombreux clients, la réalité est qu’une rencontre avec leur conseiller ne constitue plus une expérience enthousiasmante », remarque Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsights, Ces temps-ci, elle peut même s’apparenter à une visite chez le dentiste…

En croisant récemment un investisseur qui devait prendre rendez-vous avec son conseiller, M. Richard a été à même de constater ce changement. Cet investisseur, dont les avoirs dépassaient un million de dollars à la fin de 2010, hésitait à retourner l’appel de l’adjointe de son conseiller, qui lui proposait un rendez-vous.

Cette situation n’est pas tenable à la fois pour les conseillers et pour les clients. M. Richard propose une tactique en trois étapes, pour que ces rencontres redeviennent positives :

Étape un : soyez dynamique Pour plusieurs conseillers, créer une atmosphère positive lors des rencontres commence par adopter eux-mêmes une attitude positive. Si vous n’êtes pas enthousiaste, il n’y a aucune chance que votre client le soit.

Dan Richards suggère quelques trucs pratiques pour vous mettre dans un bon état d’esprit. Faire quelques exercices le matin – ou même seulement une marche – peut vous donner l’énergie nécessaire pour la journée. Il faut aussi trouver des manières de combattre la fatigue et de renouveler son énergie pendant la journée comme prendre l’air à l’heure du lunch, se prévoir une pause entre les rencontres pour prendre une courte marche, ou manger des snacks énergisants comme des fruits.

Étape deux : regarder au-delà des mauvaises nouvelles « Il est difficile de garder une perspective positive lorsqu’on est submergé de manchettes négatives », souligne M. Richards. Il suggère de commencer les rencontres en reconnaissant que la croissance économique fait face à plusieurs obstacles, ici et à l’étranger. Mais n’en restez pas là, enchaînez ensuite en parlant de titres de compagnies de qualité qui sont à des prix plus bas qu’à l’habitude. Mentionnez aussi des compagnies qui sont des leaders dans leurs secteurs, et qui offrent une bonne valeur.

Étape trois : se centrer sur ce que vous contrôlez M. Richards suggère à cette étape de s’inspirer des méthodes de Warren Buffett. Lorsque ce dernier discute de la performance de Berkshire Hathaway, dans le rapport annuel ou lors de la rencontre chaque printemps avec les investisseurs, M. Buffett ne mentionne jamais le prix des actions. Il se concentre plutôt sur leur valeur aux livres. De cette manière, il change la manière dont son travail est évalué, en mettant l’emphase sur un facteur qu’il peut contrôler.

Les conseillers peuvent essayer d’adopter une approche similaire, croit M. Richards. Vous n’avez évidemment pas le choix de parler au client de l’évolution de la valeur de son portefeuille. Mais vous pouvez aussi insister sur des aspects sur lesquels vous avez un contrôle. Par exemple, si vous avez fixé un objectif de dividendes annuels de 3 %, vous pouvez analyser avec le client si cet objectif a été maintenu au cours de la période récente.