Rencontrer son client par écran interposé

RBC va lancer un service numérique destiné à permettre à ses clients de communiquer par vidéo avec des conseillers « en temps réel », a annoncé hier la banque dans un communiqué.

Baptisé Mon conseiller, ce nouveau service « met le client en contact avec un conseiller au moyen d’une plateforme en ligne où tous deux peuvent visualiser et modifier un tableau de bord dynamique », indique l’institution financière.

Ce tableau de bord, qui recense les objectifs d’épargne et de placement que le client souhaite atteindre, permet d’établir les mesures à prendre pour y parvenir, ajoute-t-elle.

RBC PRÉVOIT EFFECTUER UN LANCEMENT NATIONAL D’ICI L’ÉTÉ

Les employés de RBC qui testent le produit ont été « spécialement formés pour maîtriser les outils financiers intégrés à la plateforme en ligne » et ils sont « prêts à rencontrer les clients par vidéo en direct ou par téléphone, selon leur préférence au moment de fixer le rendez-vous », explique la banque. Concrètement, précise-t-elle, « le client et le conseiller voient les mêmes renseignements à l’écran et toute modification apportée par l’un ou l’autre s’affiche en temps réel pendant qu’ils parlent de l’avenir financier auquel aspire le client ».

Produit par le laboratoire d’innovation de RBC à Toronto, Mon conseiller fait pour l’instant l’objet d’un projet pilote en Ontario, « où la rétroaction des participants sert à le peaufiner pour s’assurer qu’il répond aux besoins financiers des Canadiens avant le lancement à l’échelle nationale », précise le communiqué. À la suite des résultats de cette première expérience, l’établissement bancaire prévoit lancer son nouveau service dans l’ensemble du Canada « d’ici le milieu de l’année ».

« LES CLIENTS VEULENT PROFITER DE NOS CAPACITÉS NUMÉRIQUES »

RBC rappelle par ailleurs qu’il existe d’autres laboratoires de ce type aux États-Unis, au Royaume-Uni et ailleurs dans l’Union européenne, et que cette approche lui permettra de créer « de nouveaux produits et services fondés sur les commentaires de ses clients et employés ».

« Les participants au projet pilote ont peut-être des objectifs financiers différents, mais d’après leur réaction positive à Mon conseiller, ils ont en commun un solide intérêt pour ce nouveau service numérique. Et ils sont enchantés par la possibilité de modifier au vol leur planification financière et de communiquer par voie numérique avec un conseiller en temps réel », se félicite RBC.

« Nos clients apprécient ce service qui leur permet de gérer leurs objectifs financiers en profitant de nos capacités numériques et de l’expertise de nos conseillers. Ce produit démontre ce que signifie concrètement être une banque relationnelle à l’ère numérique en alliant la commodité de l’accès numérique aux conseils personnalisés de nos conseillers », conclut Michael Walker, vice-président et chef du secteur Distribution de fonds communs de placement à RBC.