Rendre concrets au client ses besoins d’assurance

On pourrait croire qu’il existe à peu de choses près un produit d’assurance pour chaque besoin imaginable. Mais dans les faits, il est ardu d’obtenir pour ses clients une couverture intégrale. D’une part, aucun produit d’assurance offert en format « taille unique » ne convient véritablement à tous et pour tous les besoins. D’autres part, malgré la vaste gamme de produits sur le marché et l’innovation constante dont fait preuve cette industrie, les agencements de polices que le représentant peut composer n’offriront toujours que des solutions fragmentaires plutôt que complémentaires. Autrement dit, le client courra toujours un risque non assuré. Prenez le cas des assurances collectives qui constituent la seule protection d’assurance de personne dont jouissent bien des clients : il s’agit d’un bel exemple de couverture sommairement adaptée aux besoins du client et pour laquelle il est souvent difficile d’accoler un produit complémentaire sans qu’il n’y ait double protection ou, au contraire, une zone non protégée. Qui plus est, l’assurance collective sera-t-elle suffisante aux besoins du client tout au long de sa vie ? Allan Bulloch, président d’IPG Insurance à Ottawa, en doute. Sans condamner ce type de couverture, il souligne que, « dans de nombreux cas, elle se révèle inadéquate. Les changements d’emploi sont devenus monnaie courante et beaucoup de gens ne répondent plus aux critères d’admissibilité du régime collectif de leur nouvel employeur. D’autres se croient correctement protégés par ce type de police et constatent à la retraite que leur couverture est insuffisante ».

Prise de conscience des besoins Dans cette optique, une bonne planification financière est le premier jalon qui permet de brosser le profil de risque du client en matière d’assurance de personnes. La plupart des conseillers, pour bien connaître leur client, utilisent des grilles ou un questionnaire visant à cerner les risques et les besoins exprimés par ce dernier. Or, le besoin n’est souvent pas identifié par le client avant que la conversation n’aborde la question suivante : dans quelle mesure vos biens vous sont-ils indispensables ?

Pour entamer cette discussion, Peter Wouters, directeur marketing, produits d’assurance vie individuelle pour Empire Vie à Toronto, recommande aux conseillers de poser la question suivante : « Sans préciser le montant, dites-moi quel pourcentage de vos biens vous tient à cœur ? La plupart des gens répondent 90 % ou 100 %, soit presque tout à l’exclusion de quelques vieilleries qu’ils pourraient brader dans une vente de garage ou donner à l’Armée du Salut. » La valeur des biens auxquels le client tient est le premier indice permettant d’établir un plan financier qui cerne bien ses besoins et d’identifier le degré de protection qui lui convient.

Cette quantification par pourcentage amène naturellement le client à réfléchir à son mode de vie, à ce qui compte pour lui et qui fait tant partie de son quotidien qu’il ne s’est jamais arrêté à l’importance que cela revêt ou non à ses yeux. Ainsi, le client se mettra à réfléchir aux raisons pour lesquelles « il a choisi tel quartier  –  la proximité des écoles, des parcs, des amis, des centres de loisirs, des cinémas ou des hôpitaux, etc. Je passe alors à une autre étape et demande : vous avez investi beaucoup d’efforts pour choisir cette maison, voulez-vous y demeurer à tout prix ? Qu’est-ce qui pourrait vous obliger à la quitter ? Dans quelle mesure est-il important pour vous de rester dans cette maison ou, à tout le moins, dans ce quartier ? », poursuit M. Wouters.

Les principaux vecteurs de la conversation sont la valeur que le client accorde à ce qu’il possède et à quel prix il veut le conserver. Ces notions sont importantes car rares sont les clients qui ont véritablement quantifié le montant nécessaire à la vie future envisagée.

Une fois ce travail de prise de conscience fait, M. Wouters suggère de demander : « Ce 90 % ou 100 % de vos biens que vous souhaitez conserver, comprend-il les taxes exigées par les gouvernements ? »

C’est avec ces chiffres sous le nez que le client peut prendre la mesure véritable de ses besoins d’assurance et surtout de l’importance de tels produits. « Car en tant que conseiller, votre rival n’est pas le représentant d’à-côté, ni la banque, ni une autre société d’assurance avec un taux plus avantageux. Votre rival est un voyage sur la Côte d’Azur, un téléviseur à écran plat ou que sais-je encore. Voilà ce contre quoi vous devez lutter », rappelle M. Wouters, pointant du doigt la propension de vision à court terme qu’ont les clients. Dites-vous bien que souscrire une assurance est une activité éminemment moins passionnante que celle de dépenser ou d’investir… D’autant que « Revenu Canada ne s’inquiète pas non plus qu’on accorde des polices aussi inutiles et sans valeur que des assurances vie entière », ironise M. Wouters.

« Quand le client a réfléchi et a défini ses priorités, je lui demande s’il est prêt à franchir l’étape suivante : y travailler et faire ses devoirs », ajoute M. Wouters. C’est là qu’entre en jeu la mise en pratique du plan financier, avec au terme de cette discussion d’une à deux heures le sens aigu chez le client de ce qui peut être préservé s’il respecte le plan de match, et de ce qui, malgré tous les produits sur le marché, constituera toujours une zone de risque.

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Cet article est tiré de l’édition de septembre du magazine Conseiller.