Moins de plaintes contre Revenu Québec

Par La rédaction | 19 juin 2018 | Dernière mise à jour le 15 août 2023
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Photo : Mark Adams / 123RF

Le nombre de demandes d’intervention et de plaintes reçues de la part de contribuables mécontents a fortement diminué au cours de l’année écoulée, a annoncé mardi Revenu Québec.

Dans son deuxième rapport annuel portant sur la période comprise entre le 1er avril 2017 et le 31 mars dernier, le Bureau de la protection des droits de la clientèle de l’agence gouvernementale (voir l’encadré) se félicite des « améliorations » qui ont été apportées à la suite de ses recommandations.

Concrètement, le nombre de demandes d’intervention et de plaintes enregistrées a chuté de 21,2 % au cours de la dernière année et de 40,3 % en l’espace de trois ans, c’est-à-dire depuis le dépôt, en septembre 2015, d’un rapport très critique du Protecteur du citoyen envers certaines pratiques des employés de l’agence.

PRINCIPAL MOTIF D’INSATISFACTION : LE TRAITEMENT DES DOSSIERS

Entre avril 2017 et mars 2018, le Bureau a reçu quelque 8 300 demandes, principalement par téléphone, dont 2 300 relevaient de son champ d’intervention et ont nécessité une prise en charge, tandis que les autres (demandes d’information et de correction de dossiers, par exemple) ont été redirigées vers des services gouvernementaux plus appropriés.

De façon générale, la diminution du nombre de demandes d’intervention et de plaintes a surtout été constatée dans le domaine de l’administration des mesures sociofiscales, et plus particulièrement dans le cas du crédit d’impôt pour solidarité. À la lumière du traitement des demandes d’intervention et des plaintes, une baisse du pourcentage des dossiers jugés fondés a également été notée, passant de 36,1 % en 2016-2017 à 27,2 % en 2017-2018.

Revenu Québec attribue « sans aucun doute » au récent développement de sa prestation électronique de services le fait que le nombre de demandes d’intervention et de plaintes en matière de traitement et de délai ait régressé depuis trois ans. En effet, la transmission par Internet de la déclaration de revenus a, entre autres, eu pour conséquence de limiter le risque d’erreurs de saisie, en plus de réduire le temps de traitement des dossiers. Dans ce dernier cas, le Bureau rappelle que son objectif vise à respecter la charte des droits des contribuables et à « donner suite à toute plainte dans un délai de 35 jours », un objectif atteint « dans plus de 90 % des cas ».

TROUVER « UN JUSTE ÉQUILIBRE » AVEC LES CONTRIBUABLES »

De même, un recul du nombre de demandes d’intervention relatives à l’accessibilité des services téléphoniques a été observé, probablement dû à la résolution du problème lié au crédit d’impôt pour solidarité en 2017. Enfin, comme l’an dernier, le principal motif d’insatisfaction concerne la façon dont Revenu Québec a procédé au traitement d’une demande ou d’un dossier de perception des impôts et des taxes.

Le rapport relève par ailleurs que, dans les dernières années, Revenu Québec « a amorcé un virage important afin de trouver le juste équilibre entre offrir des services de qualité à sa clientèle et s’assurer que chacun s’acquitte de ses obligations fiscales ». « Cet enjeu est au cœur des priorités de l’organisation, qui souhaite miser sur le développement d’une relation positive avec la clientèle afin de créer des conditions favorables permettant aux citoyens et aux entreprises de se conformer à leurs obligations », ajoute le Bureau.

« À la lumière des résultats [publiés dans le rapport], force est de constater que ce changement fondamental dans la relation de Revenu Québec avec sa clientèle a porté ses fruits. En effet, les améliorations qui y sont présentées démontrent qu’elle prend au sérieux les préoccupations qui lui sont exprimées et que des mesures concrètes sont prises pour remédier aux situations problématiques qui peuvent survenir », conclut le Bureau.

La rédaction