Riez avec vos clients!

Les professionnels financiers ont tout intérêt à développer un contact chaleureux avec leurs clients s’ils veulent gagner leur confiance, affirme un ouvrage coécrit par un banquier et un psychologue.

La confiance des clients se gagne avec de la bienveillance. Et s’ils vous jugent chaleureux et bienveillant, vos clients tendront à considérer davantage votre compétence.

Gagner la confiance de ses clients permet d’augmenter leur satisfaction, de favoriser les interactions positives et de réaliser des affaires avec une grande valeur ajoutée, rappelle Dan Solin dans un billet publié sur AdvisorPerspectives.com.

Dans cet article, M. Solin partage sa lecture de l’ouvrage The Trust Mandate, The behavioral science behind how asset managers really win and keep clients, des auteurs Herman Brodie et Klaus Harnack. Le premier est un professionnel expérimenté dans des banques d’investissement européennes. Le second est un chercheur et consultant en psychologie sociale et en motivation.

L’ÉMOTION AMPLIFIE LA COMPÉTENCE

La confiance repose sur la chaleur humaine et la compétence que les clients perçoivent chez le conseiller, affirment les auteurs. Ces facteurs de la confiance sont basés sur des émotions, pas nécessairement sur des faits, précisent-ils.

Un client vous juge chaleureux? Cela signifie qu’il estime que vous agissez de manière bienveillante envers lui. Et cette perception le rend plus réceptif à votre compétence.

LE MÉDECIN COMME MODÈLE

Brodie et Harnack illustrent leur explication par une description de la profession de médecin, une de celles qui inspirent le plus de confiance auprès du public. Or, les médecins inspirent d’autant plus la confiance qu’ils sont perçus comme chaleureux, c’est-à-dire qu’ils :

– prennent le temps de parler avec leurs clients;

– parlent avec intérêt de leur bien-être;

– rient et racontent des anecdotes;

– utilisent un ton de voix adapté;

– écoutent de manière active, de façon à encourager leurs patients à partager l’information cruciale qui leur permettra de poser le diagnostic le plus pertinent.

Ce modèle peut inspirer les conseillers qui voient leur rôle comme celui d’un médecin des finances de leurs clients.