Services financiers : la techno s’accélère

Le métavers, la biométrie comportementale, l’analyse prédictive, l’apprentissage machine sans oublier une utilisation accrue de l’intelligence artificielle… Tous ces outils feront dorénavant partie de l’arsenal technologique des institutions financières pour créer une expérience client améliorée.

Dans le domaine des services financiers, le paysage technologique a considérablement évolué au cours des dernières années, un élan qui a été accéléré par la pandémie. Et cette transformation est loin d’être finie, selon le rapport Technovision 2022 que vient de publier Capgemini.

Le volumineux document, qui en est à sa quatrième édition, ne présente pas moins de 37 tendances technologiques et commerciales et plus de 70 exemples de leur utilisation par l’industrie.

« Être fluide comme l’eau est le meilleur moyen de répondre efficacement à la multitude de changements qui se produisent [dans l’industrie] », recommande en introduction Anirban Bose, président-directeur général, Services financiers à Capgemini.

INTERACTIONS HUMAINES ET DIGITALES

Plus que jamais, les clients recherchent un service rapide, hyper pertinent et qui répond à leurs besoins en temps réel. Les retards de service et de réponse peuvent éroder leur confiance à long terme.

Pour fidéliser leur clientèle, les institutions financières ne peuvent donc plus compter uniquement sur les réponses automatisées pour bien la servir. Pour une expérience client bonifiée, elles doivent miser sur un mélange d’interaction humaine et d’intelligence artificielle (IA), par le biais d’agents conversationnels (chatbots), par exemple, pour permettre une interaction en temps réel couplée à des parcours clients automatisés.

La banque ANZ, l’une des plus grandes sociétés de services financiers d’Australie et de Nouvelle-Zélande, a mis en place un programme de gestion permettant de recueillir les informations autant des clients que des employés. Ces données sont utilisées dans la conception de nouveaux produits et pour offrir une expérience client personnalisée.

En Thaïlande, AIG Assurance a créé un portail numérique, MyAIG, qui permet aux agents de rapidement générer un devis personnalisé ou de proposer un nouveau produit d’assurance aux clients. Ce portail responsabilise les agents, car ils n’ont plus à attendre pour répondre aux besoins de la clientèle.

À L’ÈRE DU MÉTAVERS

Les institutions financières se mettent également à l’ère du métavers. C’est le cas notamment de JPMorgan Chase, la première banque à avoir lancé un salon dans le Decentraland, une plateforme de réalité virtuelle interactive basée sur la chaîne de blocs Ethereum où les utilisateurs peuvent acheter, utiliser et construire sur des terrains virtuels.

Les visiteurs du salon sont accueillis par un portrait numérique du PDG, Jamie Dimon, et sont susceptibles de croiser un tigre errant.

En faisant son entrée dans le métavers, JPMorgan mise sur la forte croissance du marché immobilier virtuel. Entre juin et décembre de l’année dernière, le prix moyen d’une parcelle de terrain virtuel a doublé, passant de 6 000 $ à 12 000 $, sur les plus grandes plateformes de métavers.

Pour découvrir les autres tendances technologiques clés identifiées par Capgemini, c’est ici.