Un plan en 13 points pour vos meilleurs clients

Vous vous demandez comment faire en sorte que vos meilleurs clients soient enthousiastes avant chacun de vos rendez-vous, mais ne savez pas trop comment vous y prendre? Rien de plus simple selon Dan Richards, président de la firme de communication financière Strategic Imperatives.

Voici la formule gagnante d’un conseiller, qui a réussi à créer un plan pour chacun de ses meilleurs clients, en moins de 30 minutes. Cette stratégie a permis à ce conseiller de voir son chiffre d’affaires augmenter, et il a réussi à enthousiasmer cette catégorie de clients quant aux réunions trimestrielles.

Pour ce conseiller, il était insensé de faire un plan d’affaires de 200 pages pour chacun de ses meilleurs clients et il a donc eu l’idée de faire un plan de seulement quatre pages, et d’ainsi économiser du temps. Ce plan résume en quelques lignes le passé financier du client, et établit les occasions d’investissement ainsi que les actions spécifiques à entreprendre. L’équipe de ce conseiller a créé ce genre de plans pour leurs 20 meilleurs clients.

À chaque début de trimestre, ce conseiller se réunit avec son équipe afin de revoir les plans de ces 20 clients, tout en proposant des actions qui devraient être prises dans les 90 prochains jours. Cette stratégie est plus proactive et les résultats sont plus intéressants. Les clients ont l’impression que les informations qu’ils reçoivent dans les réunions trimestrielles sont plus concrètes et ils attendent donc avec enthousiasme le prochain rendez-vous.

Un plan en 13 points

1. La situation actuelle du client – un résumé des tendances-clés dans ses actifs et ses revenus Le conseiller suggère de déterminer quel a été le revenu que vous avez fait uniquement grâce au portefeuille de ce client, au cours des trois dernières années. De plus, il conseille de noter le nombre d’heures que vous consacrez environ au portefeuille de ce client et la manière dont vous avez commencé à travailler ensemble.

2. Les priorités financières Quels sont les trois principaux problèmes et priorités financiers de ce client?

3. L’estimation de la satisfaction du client Croyez-vous que votre client est satisfait de votre relation? Sur une échelle de 1 (le plus faible) à 5 (le plus élevé), notez votre estimation du degré de satisfaction de votre client quant aux points suivants :

• Le rendement de ses investissements; • Le client est-il sur la bonne voie? Va-t-il atteindre les buts qu’il s’est fixés? • La fréquence de la communication; • La qualité de la communication; • La relation en général.

4. Les plans qui sont déjà en marche C’est un tour d’horizon des plans de votre client qui ont déjà été mis en route. Faites une liste de tous les plans de ce client. Ont-ils été menés à bien? Quand ont-ils été créés? Quand ont-ils été actualisés la dernière fois? Qui a fait ce plan? Incluez dans cette liste :

• les plans financiers; • les plans d’investissement; • les plans de retraite; • les plans concernant l’assurance et la succession; • les plans fiscaux; • les plans de trésorerie.

5. Les manquements Déterminer quels sont les manquements importants des différents plans du client.

6. Moyen de communication préféré De quelle manière votre client préfère-t-il être contacté et à quelle fréquence? Notez quels sont les moyens de communication préférés de votre client :

• le face-à-face; • le téléphone; • les courriels; • la poste traditionnelle; • les présentations sur l’heure du midi; • les présentations en soirée; • autre.

De plus, essayez de vous souvenir de la fréquence à laquelle vous avez utilisé chacun de ces moyens de communication avec votre client pendant la dernière année. Cela vous permettra d’établir des barèmes pour l’année à venir.

7. Votre connaissance du client À quel point connaissez-vous votre client? Notez vos connaissances selon une échelle de 1 à 10. Que connaissez-vous de sa situation financière? De sa situation professionnelle? De sa vie de famille? Quels sont ses loisirs, ses préférences? Que veut-il faire une fois à la retraite? A-t-il des problèmes de santé ou des problèmes privés?

Une fois que ceci est fait, vous saurez ce que vous vous devez d’apprendre sur votre client au cours de la prochaine année.

8. Les autres professionnels Notez les noms et les coordonnées des professionnels (comptable, notaire, avocat, etc.) avec lesquels fait affaire votre client. Les connaissez-vous? Quelle est la relation que vous entretenez avec ces professionnels?

9. Le pourcentage de l’actif Quel est, environ, le pourcentage de l’actif que ce client a placé entre vos mains? Où sont les autres parties de cet actif? En quoi consistent-ils? Quelle est leur valeur approximative?

Avez-vous déjà demandé à ce client s’il voulait placer une plus grosse partie de son actif chez vous? Si oui, quand en avez-vous parlé pour la dernière fois? Avez-vous déjà offert à ce client, s’il a des actifs avec d’autres firmes, de préparer une analyse trimestrielle consolidée de tous ses actifs?

10. La relation avec les proches Notez le nom de toutes les personnes qui recevront un héritage substantiel à la mort de ce client, en commençant avec le ou le conjoint et les enfants d’âge adulte. Dans chacun des cas, dites si vous avez déjà le compte de ces héritiers et quelle est la nature de votre relation avec eux.

11. Les clients référés Identifiez les clients potentiels que vous a déjà référés ce client. Quand était-ce? Quels étaient les actifs en jeu? Quel a été le résultat?

12. Les autres proches Identifiez les membres de la famille dont votre client est proche, ainsi que les noms de ses amis et collègues. Dans chacun des cas, notez si vous les avez déjà rencontrés.

13. Les activités sociales passées Faire un résumé des activités sociales que vous avez faites avec ce client. Notez quelles étaient les circonstances (l’événement ou l’activité), la date et la réaction de votre client. Croyez-vous que vous devriez refaire ce genre d’activités avec lui à l’avenir?

Savoir saisir les occasions Une fois que vous avez fait ce résumé en 13 points, vous n’avez qu’à suivre une stratégie en cinq points qui vous permettra d’identifier les occasions d’affaires, de créer votre plan qui vous permettra de saisir ces occasions. Vous pourrez donc donner une direction à vos rencontres avec ce client.

1. Les mots magiques Quels sont le ou les problèmes qui stressent le plus votre client? Qu’est-ce que qui le motiverait à agir? Créez une liste de « mots magiques ».

2. La liste des occasions d’affaires Notez dans cette liste tout ce que vous devrez faire afin de vous assurer que toutes les affaires de base de votre client soient bien en ordre. Voici une liste non exhaustive que vous pourrez utiliser, en notant ce que vous devrez faire pour votre client cette année :

• compte de gestion de la trésorerie; • compte d’épargne pour les études postsecondaires des enfants; • compte d’épargne fiscale; • assurance maladie grave; • assurance vie; • assurance invalidité; • mandat en cas d’inaptitude; • testament.

3. Les occasions d’investissement pour 2012 Notez quelles sont les occasions d’investissement ou de placement qui permettront à votre client d’améliorer sa situation financière pour l’année.

4. Les occasions d’affaires pour 2012 Définissez quel est LE BUT que votre client devrait se fixer pour l’année 2012.

5. Les étapes-clés pour 2012 Quelles sont les stratégies que vous suivrez en 2012 afin d’atteindre les buts que vous vous êtes fixés pour ce client?