L’avocate plaidante Ellen Bessner estime que pour obtenir la confiance des clients, il faut savoir bâtir une équipe soudée, cohérente et de qualité, souligne-t-elle dans Investment Executive.

Les membres de votre équipe, quelle que soit leur ancienneté ou leur expérience, sont un reflet de vous, même si vous ne travaillez pas directement avec eux. Il est donc essentiel que chaque membre de l’équipe incarne les valeurs qui mènent à des relations clients réussies. De cette façon, dans chaque communication avec le client, l’expérience sera cohérente.

Lorsque vous pensez à tous les points de contact de vos clients, que ce soit votre site internet, les appels au bureau, les documents envoyés (y compris les relevés), les plans financiers, les courriels ou les lettres types, il doit y avoir une énergie, une qualité et un contenu communiquant votre message et renforçant la confiance des clients. Cette pandémie offre plusieurs occasions de vous rapprocher d’eux.

CONSIDÉREZ LA GRANDE ÉQUIPE 

Lorsque vous rencontrez d’autres conseillers inscrits chez votre fournisseur, il est important de vérifier que les valeurs de l’organisation imprègnent leurs actions et leur attitude. Si leur seul objectif est les ventes et non l’instauration de la confiance et de la conformité, cela devrait être un signal d’alarme pour vous.

Si vous établissez une relation de confiance avec les clients et avez un service de conformité solide, les revenus suivront. L’inverse est également vrai : s’il n’y a pas de valeur de confiance et de conformité, vos revenus seront considérablement limités et vos dépenses et risques augmenteront considérablement.

LA PETITE ÉQUIPE 

Considérez chaque membre de votre équipe. Cela inclut les autres conseillers avec lesquels vous travaillez en étroite collaboration, votre directeur ou superviseur d’agence et les assistants, qu’ils soient agréés ou non. Leurs noms peuvent figurer sur vos relevés, sur vos courriels et sur votre site internet. Ces personnes sont probablement en contact direct et régulier avec vos clients, il est donc essentiel de vous assurer qu’ils respectent vos valeurs.

Parcourez tous vos points de contact client. À votre avis, à quoi ressemble l’expérience client? Chaque coéquipier a-t-il un rôle différent à jouer, avec l’objectif commun de bâtir la confiance des clients? Chaque personne possède-t-elle l’expertise nécessaire pour accomplir ses tâches de manière à bonifier l’expérience client? Y a-t-il des domaines à améliorer, comme la rapidité avec laquelle vous répondez aux courriels ou aux messages téléphoniques des clients, ou la rapidité avec laquelle vous exécutez les ordres des clients? La qualité de toutes les explications sur les produits que vous proposez est-elle suffisamment claire?

Sachez ce que vous, en tant que conseiller inscrit, pouvez déléguer (par exemple organiser des réunions avec des clients) et ce que vous n’êtes pas autorisé à déléguer (comme les réunions pour connaître votre client), et assurez-vous que les autres membres de l’équipe connaissent leurs limites, à la fois en ce qui concerne les exigences réglementaires et l’expertise.

Si les membres de votre équipe n’incarnent pas les valeurs que vous voulez véhiculer, il est important de les mettre au courant de celles-ci. S’ils comprennent et servent les clients d’une manière qui améliore leur confiance en vous, assurez-vous d’exprimer chaque jour votre appréciation. Pendant cette pandémie, il est encore plus important de montrer sa gratitude et de faire un effort supplémentaire pour le personnel, qui est plus débordé qu’à l’habitude. En plus de s’occuper de leurs enfants, ils doivent gérer les pressions liées au travail à temps plein. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez leur fournir un soutien supplémentaire ou réduire leur charge de travail.