Infidèles clients bancaires

Avec 61 % des consommateurs qui les quitteraient pour obtenir ailleurs des récompenses personnalisées, les institutions financières doivent travailler plus fort afin de fidéliser leurs clients actuels et en attirer des nouveaux, selon une étude d’Ernst & Young.

« Les expériences bancaires uniformes à la formule unique ne répondent plus aux attentes de la clientèle. Tandis que la majorité des Canadiens – 70 % – se montrent très satisfaits de leur institution principale, ils s’attendent à recevoir des services plus personnalisés que jamais. Pour maintenir ce degré de satisfaction de la clientèle et diminuer le taux d’attrition, les institutions financières doivent réellement comprendre leurs clients et leurs besoins financiers les plus importants », a commenté Ernst & Young.

Même si 71 % des Canadiens font affaire avec la même institution depuis plus de 10 ans, environ la moitié changerait d’institution financière pour vivre une « expérience client plus personnalisée ». Cela inclut notamment des récompenses financières pour avoir permis le regroupement de leurs services et des interactions transparentes à canaux multiples.

Plus de quatre millions de Canadiens ont changé d’institution principale dans les cinq dernières années et la plupart d’entre eux ont dit que le processus a été simple. « Notre sondage lance donc un message clair, à savoir que de nombreux clients changeraient volontiers d’institution pour vivre une expérience plus personnalisée. Dans le marché fort disputé des services financiers d’aujourd’hui, caractérisé par une faible attrition, ces clients représentent une incroyable, mais rare possibilité de croissance pour les institutions financières qui offrent les services que recherche ce type de clientèle », estime Ernst & Young.

Selon le sondage, la majorité des participants qui ont changé d’institution financière dans les cinq dernières années sont âgés de 18 à 44 ans. Les clients du Canada atlantique et du Québec sont par ailleurs les plus fidèles dans la mesure où 68 % et 62 % d’entre eux, respectivement, font affaire avec la même institution depuis plus de 15 ans.