La culture des banques canadiennes critiquée

La culture actuelle des banques peut accroître les risques de vente abusive aux consommateurs et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales de la part des employés, affirme l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

Dans un rapport publié hier, l’ACFC indique avoir examiné les pratiques de vente des six plus grandes banques au pays, soit la Banque de Montréal, la Banque Nova Scotia, la CIBC, la Banque Nationale, la Banque Royale et la Banque TD.

Lancée en avril 2017 dans la foulée des révélations de CBC au sujet des tactiques de ventes douteuses, voire illégales, de certains établissements bancaires au pays, l’enquête de l’organisme fédéral aura duré neuf mois. Durant cette période, celui-ci explique avoir passé en revue « tous les facteurs susceptibles d’influencer les pratiques de vente ainsi que les mesures qu’ont prises les banques pour atténuer les risques connexes pour les consommateurs ».

PLAINTES ET DOCUMENTS PASSÉS AU CRIBLE

L’Agence a par exemple examiné plus de 4 500 plaintes afin de « mieux comprendre les problèmes que vivent les consommateurs lorsqu’ils achètent des produits et des services financiers ». En outre, elle a épluché plus de 100 000 pages de documents bancaires, dont certains portaient sur la formation, la gestion du rendement et des ventes, la conformité, la gestion des risques et la vérification interne. Enfin, elle a rencontré quelque 600 employés de banque, des présidents au personnel de première ligne, ainsi que des membres des conseils d’administration.

Dans un communiqué diffusé hier, l’ACFC précise enquêter actuellement sur les infractions présumées aux obligations en matière de pratiques commerciales qu’elle a relevées au cours de son examen. Elle ajoute que son rapport sera remis aux représentants du gouvernement pour les aider à « guider l’élaboration de politiques ».

L’Agence annonce par ailleurs qu’elle va « renforcer ses équipes chargées de la surveillance et de l’application de la loi » et « mettre en œuvre une stratégie de surveillance modernisée qui lui permettra de surveiller les pratiques des banques de façon plus proactive ». De même, elle prévoit d’« améliorer ses documents d’information pour les consommateurs de façon à mieux les sensibiliser à leurs droits et responsabilités ainsi qu’à l’importance de poser les bonnes questions au moment d’acheter un produit ou un service financier ».

LES CINQ PRINCIPAUX CONSTATS DE L’AGENCE

Le rapport d’une trentaine de pages fait cinq grands constats :

• La culture actuelle des services bancaires de détail vise avant tout la vente de produits et de services, ce qui accroît le risque que les intérêts des consommateurs ne se voient pas toujours accorder la priorité qui leur revient. Selon l’ACFC, cette évolution est en partie attribuable à l’arrivée des nouvelles technologies, « qui ont rendu les services bancaires plus commodes pour les consommateurs et ont permis aux banques de transformer leurs succursales en « boutiques » consacrées à la fourniture de conseils et à la vente de produits ».

• Certains produits, pratiques commerciales et circuits de vente sont associés à des risques accrus liés aux pratiques de vente. Dans ce domaine, l’ACFC relève que « le système d’incitatifs et de récompenses est plus développé que les contrôles dans le cas des spécialistes en prêts hypothécaires itinérants, de la vente croisée, des produits d’assurance crédit et des fournisseurs tiers ».

• Les incitatifs pécuniaires et non pécuniaires, les objectifs de vente et les fiches de rendement peuvent accroître les risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales. L’Agence estime en effet que « les programmes de gestion du rendement des banques jouent un rôle important pour ce qui est d’influencer le comportement des employés à l’égard des consommateurs », puisque « la réalisation de bons chiffres de vente leur donne plus de possibilités d’obtenir des prix et des récompenses ».

• Les cadres actuels de gouvernance ne permettent pas de gérer efficacement les risques reliés aux pratiques de vente et, même si « les banques appliquent généralement des pratiques de gouvernance efficaces », elles doivent « améliorer les mesures visant à réduire les risques de vente abusive ».

• Les contrôles visant à atténuer les risques liés aux pratiques de vente sont insuffisants. Pour assainir la situation, l’ACFC juge que des services « tels que ceux de la vérification de la conformité, de la gestion des risques, de la vérification et des ressources humaines » pourraient « améliorer la surveillance des pratiques de vente et des risques qui y sont associés ».

« ACCORDER LA PRIORITÉ AUX CONSOMMATEURS »

« Les banques ont pour objectif de faire des profits. Nous le savons tous. Par contre, la façon dont elles vendent leurs produits financiers et gèrent le rendement de leurs employés, conjuguée à la façon dont elles définissent leur cadre de gouvernance, peut créer une culture de vente qui ne cadre pas toujours avec les intérêts des consommateurs », résume Lucie Tedesco, commissaire de l’ACFC.

Dans le cadre de son rapport, l’organisme fédéral souligne qu’il est cependant possible d’améliorer la situation. Mais pour cela, les banques devront « accorder la priorité à la protection des consommateurs de produits et de services financiers » ainsi qu’« à l’équité et à la pertinence » de ces produits. Elles devront en outre « s’assurer que les incitatifs pécuniaires et non pécuniaires motivent les employés à travailler dans l’intérêt » de leurs clients. Enfin, les institutions financières devront faire en sorte que « leurs contrôles internes permettent de gérer adéquatement les risques » liés à leurs pratiques de vente.

L’Association des banquiers canadiens se dit « satisfaite »

« Les six plus grandes banques au Canada ont pleinement coopéré avec l’ACFC. Nous observons avec satisfaction que l’examen n’a pas décelé de pratique de vente abusive généralisée et a permis de constater que les banques agissent adéquatement dans l’ensemble », a réagi hier l’Association des banquiers canadiens (ABC) dans un communiqué.

Président et chef de la direction de l’ABC, Neil Parmenter y assure notamment que « les banques au Canada sont axées sur les clients » et que « dans leur offre de produits et de services qui [les] aident à atteindre leurs objectifs financiers, elles sont profondément engagées à suivre des normes éthiques strictes et à se conformer aux lois ».