Les assureurs servent mal les consommateurs

Les assureurs vie sèment la confusion chez leurs clients quant aux produits offerts et fournissent un service à la clientèle déficient.

Voilà quelques-unes des critiques qu’adresse la firme Ernst & Young aux compagnies d’assurances au terme d’une étude mondiale, la première du genre, réalisée auprès de 24 000 clients.

« Nous assistons à une explosion des attentes et à une accessibilité accrue aux technologies, de sorte que le secteur de l’assurance fait maintenant face à des clients plus exigeants que jamais. Le choix est clair : les prestataires de services d’assurance doivent passer à un modèle d’affaires davantage orienté vers la clientèle, faute de quoi ils risquent de se faire damer le pion », a commenté Ernst & Young.

En effet, les consommateurs ont des besoins en transformation. Ils veulent du changement, mais ils ne semblent pas les obtenir. En matière d’assurance vie et de rentes, les participants à l’étude basés en Amérique trouvent que les assureurs sont à la remorque d’autres secteurs pour ce qui est de la qualité du service et de la reconnaissance de la fidélité des clients.

« Si les assureurs ne s’adaptent pas au nouveau profil des consommateurs, ici comme ailleurs, les prestataires non traditionnels s’appuyant sur un modèle d’affaires plus respectueux des consommateurs saisiront l’occasion pour s’approprier des parts de marché », prévient Ernst & Young.

L’étude démontre que :

* À l’échelle des Amériques, les consommateurs se tournent de plus en plus vers des ressources en ligne pour chercher des produits d’assurance, et cette tendance croissante devrait se poursuivre. Les participants ont clairement exprimé leur souhait de pouvoir bénéficier d’un meilleur accès aux services en ligne, tout en ayant la possibilité d’interagir personnellement.

* Bien que les niveaux de ventes croisées soient relativement faibles, les clients sont intéressés à acheter de multiples produits d’un fournisseur existant si le processus convient et qu’il comporte un encouragement additionnel.

* Certes, la plupart des clients souhaitent toujours interagir personnellement lorsqu’ils achètent des produits d’assurance, mais une minorité grandissante privilégie plutôt l’autonomie et souhaite utiliser des ressources en ligne pour les recherches de produits.

* Bien que le prix soit une composante importante de la valeur, d’autres facteurs tels que la marque, les caractéristiques des produits et l’accès à l’information gagnent de plus en plus d’importance aux yeux des consommateurs.

« Les assureurs devraient avoir la sagesse de songer à des façons d’innover pour satisfaire les besoins en transformation de leurs clients », estime Ernst & Young.