Les banques se tournent vers les robots

Depuis quelques mois, les « robots intelligents », des logiciels basés sur l’intelligence artificielle et capables d’apprendre par eux-mêmes, font une entrée en force dans les grandes institutions financières françaises, rapporte Les Echos.

Le journal économique donne l’exemple de Natixis Assurances, qui utilise les logiciels de la start-up Owi pour gérer les courriels que les clients envoient aux conseillers. Le robot ne se contente pas d’accuser réception ou de classer les courriels. Il les lit, procède à une analyse sémantique, les priorise en fonction du vocabulaire utilisé par le client, puis formule lui-même des réponses. Le conseiller peut les compléter ou les envoyer directement à l’assuré.

Comme tout bon employé, le robot a eu droit à sa période de formation. On lui a fait lire plus de 10 000 courriels en trois mois, afin qu’il se familiarise avec le langage des clients. Grâce à l’intelligence artificielle, plus il répond aux clients, plus ses réactions se rapprochent de celles des conseillers.

RAPIDITÉ IMBATTABLE

Le Crédit Mutuel-CIC utilise pour sa part Watson, le système d’intelligence artificielle d’IBM, pour répondre rapidement aux questions récurrentes des clients. Les robots sont aussi utilisés dans les services de risques et conformité, notamment pour intégrer les normes réglementaires en constante évolution.

Ils s’approprient également les tâches administratives de base, comme la résiliation des contrats d’assurance, qui sont maintenant possibles en tout temps en France à la suite de changements législatifs. À Natixis Assurances, un robot arrive à résilier de 500 à 600 contrats en une nuit, l’équivalent de six journées de travail pour un salarié. Difficile à battre!

INQUIÉTUDE

Pas étonnant que les syndicats aient des sueurs froides. Récemment, une étude publiée par Citigroup rappelait que 65 % de la base de coût des activités de détail d’une grande banque provenait des agences et des effectifs, et qu’une large partie de ces coûts pouvait être supprimée via l’automatisation. Le rapport entrevoit une baisse de 30 % des effectifs entre 2015 et 2025 en raison de l’automatisation de la banque de détail.

Mais les institutions financières tentent de se faire rassurantes, soutenant que les effectifs seront plutôt recentrés sur les activités à valeur ajoutée. Elles craignent aussi que les robots créent des problèmes dans leurs relations avec la clientèle, en gérant mal des situations. Thierry Mennesson, associé du cabinet Oliver Wyman, croit que les robots servent moins à réduire la masse salariale qu’à répondre à l’afflux croissant de demandes électroniques des clients et à leur besoin de personnalisation.

Et pour que ces robots deviennent meilleurs dans leurs tâches, ils devront être formés… par les salariés. Ces derniers accepteront-ils sans rechigner de contribuer au perfectionnement d’outils destinés à les remplacer?