Les coopératives plus efficaces que les banques

Les coopératives et les caisses d’épargne et de crédit s’en tirent mieux que les banques traditionnelles quand il s’agit de résoudre les problèmes de la clientèle, selon un sondage publié hier par Ernst & Young.

En effet, selon le rapport 2014 Global Consumer Banking Survey, 51 % des membres des coopératives et des caisses d’épargne et de crédit se disent « très satisfaits » à cet égard, tandis que seuls 25 % des clients de l’ensemble des institutions bancaires sont du même avis.

« Un moment décisif de la relation »

« Aux yeux des clients, la façon dont ils sont traités par leur principal prestataire de services financiers est le critère qui détermine le degré de confiance qu’ils peuvent lui accorder, affirme Kaenan Hertz, associé délégué et membre de l’équipe Expérience client du groupe des Services financiers d’EY, à New York.

« Quand un client souhaite qu’on l’aide à régler un problème, c’est un moment décisif de la relation, précise-t-il. Si le traitement de ce problème n’est pas adéquat, le risque de le perdre est bien réel. »

D’après le sondage réalisé par EY, c’est en effet le plus souvent l’expérience positive (ou négative) vécue par un consommateur quand il a une difficulté à résoudre qui l’incite à ouvrir ou à fermer un compte.

Les problèmes les plus fréquents

Les complications qui sont le plus souvent mentionnées concernent un mauvais fonctionnement des services bancaires en ligne ou mobiles, ainsi que la perte ou le vol de cartes de débit ou de crédit.

Selon EY, les plus grandes difficultés surviennent en cas de différends concernant les frais de service et les frais à l’achat, lors d’erreurs relatives à des paiements ou des dépôts ou encore en cas de réclamation à propos de demandes de prêt refusées.

Lorsque cela se produit, note le rapport, « il arrive souvent que les clients soient insatisfaits de l’issue de telles situations, ce qui entraîne une baisse de confiance envers la coopérative, la caisse d’épargne et de crédit ou l’institution bancaire en cause ».

Les consommateurs « veulent avoir l’impression que leur institution financière se soucie de leur satisfaction, et pas seulement de son propre bénéfice », explique Kaenan Hertz.

Les avantages d’une relation de confiance

Dans ces conditions, poursuit-il, « les coopératives et les caisses d’épargne et de crédit, dont les membres s’attendent à avoir une relation plus personnelle avec leur principal prestataire de services, ont tout particulièrement intérêt à faire en sorte qu’ils bénéficient d’une bonne expérience client ».

Les avantages qu’elles peuvent en tirer vont au-delà de la simple fidélisation de leur clientèle, estime l’analyste, car les consommateurs satisfaits qui ont confiance en leur institution financière « sont plus portés à lui confier davantage d’actifs, à y ouvrir de nouveaux comptes et à la recommander ».

Dans les faits, 78 % des membres de coopératives et de caisses d’épargne et de crédit sondés par EY qui disent avoir confiance en elles affirment d’ailleurs être « tout à fait disposés » à les recommander, tandis que 68 % de l’ensemble des clients des banques traditionnelles feraient de même.

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