Les différences culturelles, talon d’Achille des conseillers?

Les préjugés culturels ont-ils un impact sur les décisions que prennent vos clients au sujet de leur retraite? « Absolument », affirme Chad Lewis, fondateur de Intercultural Focus, une entreprise de Boston. La culture est un élément que les conseillers doivent prendre en compte lorsqu’ils créent un plan financier, mais également lorsqu’ils doivent expliquer ce plan à leur client.

Selon Statistique Canada, le Canada est un des pays du monde qui possède l’une des plus importantes populations nées à l’étranger. En effet, 19,6 % des Canadiens seraient nés à l’extérieur du pays. En 2017, on prévoit que ce sera 22 % de la population.

« La communication, dit M. Lewis, est l’atout le plus important dans la vie. C’est un outil qu’on utilise tous les jours, mais peu d’entre nous y réfléchissent réellement. »

Plus que des mots La communication, vous le savez sans doute, n’est pas que verbale. Elle comprend aussi tout le « non verbal ». La gestuelle, la présentation et même les silences sont des formes de communication.

La plupart des gens sont conscients que la première impression (la façon dont ils se présentent), les mouvements de leurs mains et leur posture peuvent révéler beaucoup de choses à leur propos, avant même qu’ils n’aient ouvert la bouche. La même chose peut être observée quant à la manière dont vous présentez votre matériel de communication (présentations PowerPoint, documentation, etc.). Pour illustrer son propos, M. Lewis fournit l’exemple les invitations de mariage.

« Combien de personnes oseraient envoyer leur invitation de mariage sur une serviette de table? », demande-t-il. La présentation est aussi importante que ce que vous dîtes. Il n’existe malheureusement pas une seule bonne manière de faire, mais le fait de tenir compte de la culture dont est issue votre client constitue déjà un bon départ.

Comment le silence peut-il représenter une forme de communication? « Le silence n’est pas une absence de communication. Quand ma femme est fâchée contre moi, elle me fait subir son silence et je sais ce que ça veut dire! », lance à la blague M. Lewis.

Dans ce contexte, le contexte étant un aspect important d’une communication efficace, quand vos clients restent silencieux, même si vous faites des efforts pour communiquer et qu’ils ont maintes occasions de poser des questions, est-ce que cela signifie qu’ils ne comprennent pas? Cela ne pourrait pas tout simplement dire qu’ils ont compris et qu’ils n’ont pas de question? Selon M. Lewis, dans la plupart des cas, c’est la première théorie qui est la bonne. Ils n’ont pas compris et n’osent pas poser de question.

Maladresse sociale? Quand vous saluez un collègue le matin en lui disant « Hey, comment ça va? », vous vous attendez à ce qu’il vous répondre « Bien merci, et toi? ». C’est devenu une norme sociale. Bien souvent, votre « Hey, comment ça va? » veut plutôt dire « Bon matin ».

« Dans notre culture, il y a beaucoup de choses que l’on dit en société, mais qui veulent dire autre chose, explique M. Lewis. Si les gens ne comprennent pas cette subtilité, ils vont avoir tendance à penser que vous n’êtes pas sincère. »

Par exemple, le jargon du monde des affaires ou les expressions courantes de la profession comme « aller de l’avant » ou « en fin de compte » sont des phrases qui peuvent vouloir dire une foule de choses. Avant de les utiliser, il faut savoir à qui vous vous adressez. Parce que comme le dit Chad Lewis, « communiquer est difficile, même dans un monde homogène. »

Bien réfléchir Est-il donc possible de mieux communiquer? « Il faut être conscient que votre auditoire peut avoir des priorités qui sont différentes des vôtres », dit M. Lewis. Soyez préparés à ajuster vos offres. Et soyez plus conscients de votre propre style de communication et de votre langage.

Une stratégie rapide et facile, quand on souhaite mieux communiquer, consiste à analyser quel message on envoie à l’aide des questions suivantes :

• Suis-je en train d’offrir une option financière qui a du sens pour moi, mais pas pour mon client?
• Qu’est-ce qui, dans ce que je dis, pourrait être matière à interprétation?
• Quels mots que j’utilise pourraient avoir plus qu’un sens?

« Une image vaut 1000 mots, mais un mot peut aussi valoir 1000 images, rappelle Chad Lewis. Il est important de savoir comment votre documentation, votre matériel promotionnel et vos propos peuvent être interprétés », conclut-il.

Ce texte est adapté d’un article paru sur Advisor.ca. Adaptation par Anaïs Chabot.