Les jeunes clients : des trucs pour les convaincre

Quand vient le temps de convaincre les clients plus jeunes de faire affaire avec vous ou encore de les inciter à augmenter leur taux d’épargne, ce sont des petits détails simples qui peuvent faire la différence. C’est ce qu’a observé dans ses recherches et son travail Jasmin Bergeron, professeur et titulaire de la Chaire en management des services financiers de l’ESG de l’UQAM.

« Si un jeune vous aime et qu’il vous fait confiance, est-ce qu’il va être plus disposé à vous écouter quand vous allez aborder le sujet de la retraite? », a demandé M. Bergeron aux participants du colloque Question Retraite 2012. Sous le thème « Votre expertise et leur retraite », le colloque se penchait cette année sur le comportement des 25-45 ans quant à la planification financière.

Selon M. Bergeron, la priorité pour un conseiller devant un jeune client est de bien évaluer ses attentes et de bien les délimiter. Selon les études et les sondages réalisés par la Chaire de recherche de l’UQAM, les jeunes ont des attentes plus élevées face à leur conseiller ou leur conseillère que la population en générale.

Il peut être utile de demander en début de rencontre : « Qu’est-ce que constitue pour vous un excellent conseiller financier? ». Selon M. Bergeron, il faudra ensuite prendre le temps de… baisser raisonnablement les attentes du client! L’objectif étant que le client soit ensuite impressionné par le service et les résultats, qu’il se dise « wow ! » Le formateur donne un exemple simple : plutôt que de dire à un client que vous allez le rappeler le plus vite possible, dites-lui que vous allez le rappeler dans la journée. S’il reçoit votre appel dès midi, il aura alors le sentiment de recevoir un excellent service.

Dire ce que l’on fait Il est important que le client connaisse le travail que l’on fait pour lui. Cela est vrai pour tous les clients, mais encore plus pour les jeunes, qui peuvent se montrer sceptiques au départ. Si on a préparé une rencontre, autant le souligner : « Je suis content de te rencontrer, justement je révisais tes besoins de retraite, et… ».

Plusieurs conseillers ne pensent pas à répéter l’offre de services qu’ils ont présentée lors de la première rencontre. Jasmin Bergeron croit qu’il ne faut pas hésiter à le faire, car c’est progressivement que l’idée fait son chemin dans la tête du client. Celui-ci se décidera peut-être après un moment à ouvrir tel type de compte, ou à investir dans telle catégorie de placement.

Renforcement Pour obtenir des références d’autres jeunes, c’est une bonne idée de laisser trois cartes professionnelles à un nouveau client. On peut lui dire quelque chose comme : « Si tu as d’autres gens dans ton entourage, des jeunes allumés comme toi, qui pensent à leur retraite… » Ce compliment indirect renforcera la relation avec le client ou la cliente.

Dans le même ordre d’idées, c’est une bonne chose de conforter le jeune client dans ses décisions à la fin de la rencontre. « Le sentiment de doute après achat, cela est présent dans toutes les classes d’âges », rappelle M. Bergeron. On peut conclure une rencontre en disant : « Félicitations, vous investissez dans votre retraite, c’est un choix intelligent! »