Les jeunes fortunés, une clientèle difficile

Pour ne pas perdre de clientèle, les gestionnaires et les sociétés de gestion de patrimoine « doivent évoluer de façon à bien répondre aux besoins complexes de leurs clients », indique le dernier Rapport sur la richesse dans le monde en 2015, publié par Capgemini et RBC Gestion de patrimoine.

Selon ce document, les gestionnaires de patrimoine ont tendance à surestimer leur compréhension des besoins des jeunes particuliers fortunés (âgés de moins de 45 ans), c’est-à-dire des personnes qui ont un actif « investissable » d’un million de dollars américains ou plus, compte non tenu de la valeur de leur résidence principale, de leurs objets de collection et de leurs biens.

MAUVAISE ÉVALUATION DES BESOINS

À l’échelle mondiale, 73 % des particuliers fortunés se disent satisfaits de la personne ou de la société qui administre leurs avoirs. C’est chez les particuliers fortunés d’Amérique du Nord qu’on enregistre le taux de satisfaction le plus élevé (82 %), et au Japon qu’il est le plus bas (56 %).

Toutefois, bien que les gestionnaires de patrimoine offrent un service satisfaisant à la plupart de leurs clients, l’étude montre qu’ils évaluent mal dans quelle mesure ceux-ci estiment leurs besoins compris.

Ainsi, 76 % des administrateurs affirment qu’ils comprennent les besoins des jeunes fortunés, alors que seuls 61 % de ces derniers sont du même avis.

DE NOUVEAUX CONCURRENTS

Le rapport relève par ailleurs que « les pressions liées aux problèmes qui touchent le secteur, comme la réglementation, la hausse des coûts et les nouveaux concurrents sur le marché », comme les fournisseurs de services-conseils automatisés, changent « de façon considérable » le rôle traditionnel du gestionnaire.

Ces services sont particulièrement populaires dans les marchés émergents, tels que l’Asie-Pacifique (à l’exclusion du Japon) et en Amérique latine, tandis que leur succès est nettement moindre auprès des particuliers fortunés nord-américains.

Cependant, les professionnels sous-estiment l’intérêt de leurs clients pour ce type de prestations, note l’étude, puisque « seulement 20 % des gestionnaires de patrimoine croient qu’ils s’y intéressent, comparativement à 49 % des particuliers fortunés qui songeraient à les utiliser ».

« LE MARCHÉ SE TRANSFORME »

« Divers nouveaux facteurs ont une incidence sur le rôle du gestionnaire de patrimoine, et le temps est venu de les prendre en considération, car ensemble, ils accélèrent la transformation du marché », commente Andrew Lees, chef des ventes mondiales, Services financiers mondiaux à Capgemini.

« Pour renforcer la confiance, la satisfaction et la fidélité des jeunes particuliers fortunés, les sociétés de gestion de patrimoine doivent réévaluer les moyens traditionnels d’entretenir et d’approfondir les relations avec ces clients, et combattre la banalisation croissante des services qu’elles offrent en trouvant de nouvelles façons de se démarquer », précise-t-il.

« Les sociétés qui réussiront le mieux seront celles qui revoient la valeur qu’elles offrent à leurs clients afin d’être plus concurrentielles », conclut George Lewis, chef de groupe à RBC Gestion de patrimoine et RBC Assurances.

Les attentes des jeunes fortunés

À l’échelle mondiale, les particuliers fortunés de moins de 45 ans se disent préoccupés par :

• leur santé et celle de leur famille (68,7 %);
• leur sécurité financière pour toute la vie (66,2 %);
• le coût croissant des soins de santé (63,8 %);
• la possibilité de mener le mode de vie qu’ils souhaitent à la retraite (62,8 %).

Dans une proportion plus élevée que leurs aînés (51 %), les jeunes ultra riches se disent intéressés à 59 % par l’ensemble des aspects de leur situation financière.

UNE CLIENTÈLE PLUS EXIGEANTE

Ils expriment également un besoin accru de soutien et de conseils professionnels de la part des gestionnaires de patrimoine (54 %, contre 49 % des sondés plus âgés) et ont des niveaux de satisfaction plus bas (70 %, par rapport à 73 %).

Enfin, ils montrent une tendance plus marquée à opter pour une autre société ou un autre gestionnaire de patrimoine si ceux-ci ne répondent pas à leurs besoins (83 %, comparativement à 79 %).

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