L’ombudsman des contribuables du Canada publie son 4e rapport annuel

L’ombudsman des contribuables du Canada, M^e J. Paul Dubé, vient de publier son rapport annuel de 2011-2012 par lequel il souligne l’impact positif de l’organisme par le biais de nombreux cas résolus et en profite pour identifier les enjeux auxquels il est désormais confronté.

« La dernière année a été une année productive pour le Bureau de l’ombudsman des contribuables. Mon équipe et moi avons de nouveau aidé des milliers de contribuables à accéder à l’Agence du revenu du Canada et à obtenir auprès de cette dernière les services dont ils avaient besoin. Jour après jour, nous aidons les contribuables à obtenir les résultats qu’ils, ou leurs représentants, n’étaient pas en mesure d’obtenir par eux-mêmes », explique ainsi M. Dubé.

« Les contribuables qui reçoivent désormais des explications écrites des décisions prises par la Direction générale des appels de l’ARC, les demandeurs de la prestation fiscale canadienne pour enfants qui possèdent maintenant plus rapidement des renseignements plus détaillés et les Canadiens qui sont plus au courant des endroits où obtenir des renseignements sur les règles fiscales qui régissent le CELI, tous ces changements positifs sont grandement attribuables au travail de mon Bureau », poursuit l’ombudsman des contribuables.

De nombreux cas résolus L’intervention de ce dernier a d’ailleurs mené à la résolution de plusieurs problèmes dans la dernière année. Le représentant d’un contribuable souligne d’ailleurs le brio de l’organisme en question. « Après des années d’effort, on a finalement donné à mon client les réponses qu’il tentait d’obtenir depuis beaucoup trop longtemps. Nous remercions le Bureau de l’ombudsman des contribuables pour son aide importante à la résolution de ce problème ».

Une autre contribuable a communiqué avec ledit bureau afin de faire part de son insatisfaction par rapport au service qu’elle avait reçu de l’ARC au sujet du traitement de la succession de son père décédé. Sa plainte soulignait notamment les retards déraisonnables dans le traitement, les renseignements trompeurs ou inexacts, le piètre service et le manque de collaboration. Pour cette raison, la succession est demeurée ouverte durant une période prolongée, aggravant la peine associée à la perte du père de cette contribuable. À la suite de l’intervention de l’ombudsman, la contribuable a notamment reçu une lettre d’excuse qui détaillait les erreurs commises par l’ARC et qui offrait une explication sur chacune de celles-ci. Les procédures avec les agents des centres d’appels ont ensuite été revues afin de s’assurer qu’elles seraient dorénavant respectées.

Un père de famille a pu également compter sur le support de l’ombudsman alors qu’il tentait sans succès de déclarer sa fille en tant que personne à charge dans sa déclaration de revenus. L’Agence avait refusé sa demande au préalable, ce qui a donné lieu à un montant en souffrance pour le contribuable plutôt que de lui donner le remboursement d’impôt auquel il s’attendait. Dès que ce dernier a eu la possibilité de fournir des documents additionnels et d’expliquer ses circonstances atténuantes, l’Agence a accepté de renverser sa cotisation et lui a permis de déclarer sa fille en tant que personne à charge.

Réticence des contribuables à déposer une plainte Un autre enjeu avec lequel l’ombudsman est aux prises est la réticence de certains contribuables à déposer une plainte auprès de l’organisme de crainte d’en subir des représailles. « Durant nos quatre années d’activité, toutefois, nous n’avons jamais vu ou entendu un contribuable subir un traitement punitif de la part de l’ARC après avoir déposé une plainte en matière de service ou allégué un traitement injuste », précise M. Dubé, qui s’appuie sur son expérience d’avoir eu à traiter près de 20 000 contacts, à ouvrir plus de 4000 dossiers et à mener près de 1 100 enquêtes.

L’ombudsman veille au grain Le mandat de l’ombudsman est d’aider, de conseiller et de renseigner la ministre sur toute question relative au service fourni à un contribuable par l’Agence du revenu du Canada, en fournissant un système impartial, efficient et efficace pour le traitement des plaintes liées au service, en aidant à améliorer la qualité du service de l’ARC et la confiance du public envers ce dernier, en ciblant les enjeux liés au service et à l’équité et en menant des enquêtes à ce sujet et finalement, en présentant des recommandations directement à la ministre du Revenu national relativement à la façon dont les services offerts peuvent être améliorés.