OSBI : moins de plaintes

Un meilleur contexte économique et une amélioration de ses services téléphoniques ont contribué à faire diminuer le nombre de plaintes formulées à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) au 1^er trimestre de 2011.

Au cours de cette période, l’OSBI a enregistré 1 526 demandes d’ouverture de dossiers, soit 22 % de moins qu’au même trimestre de 2010. L’an dernier, de nombreux consommateurs ont manifesté leur mécontentement à la suite des difficultés boursières consécutives à la crise financière mondiale. Cette année, la situation s’est retournée pour le mieux.

Pour ce qui est de l’amélioration des services téléphoniques, l’OSBI indique que ses agents offrent maintenant davantage d’information sur les processus de règlement interne des plaintes qu’offrent les institutions financières.

Cette diminution des plaintes s’est donc répercutée sur les ouvertures de dossiers. L’OSBI en a effectué 237 au 1^er trimestre de 2011, en baisse de 21 % sur l’an dernier. Elle note un recul de 20 % dans le secteur des services bancaires (plaintes à propos des cartes de crédit, de débit, des hypothèques, etc.) et de 22 % dans le domaine de l’investissement (inconvenance des produits, transactions non autorisées, etc.).

Au cours de la période, l’OSBI a fixé des compensations monétaires ou facilité des règlements pour un montant totalisant 792 280 $, représentant 29 % de tous les dossiers fermés. Dix-sept pour cent des dossiers de nature bancaire et 41 % des dossiers relatifs aux placements ont été conclus par une recommandation ou un règlement facilité. Trois autres dossiers (2 % des dossiers fermés) se sont terminés par un règlement facilité ou une recommandation non monétaire, notamment par une modification au dossier de crédit.

L’OSBI indique que ces données sont préliminaires et sujettes à changement. Les statistiques finales relatives aux plaintes pour l’année complète seront publiées dans le Rapport annuel 2011 de l’OSBI (son exercice se termine le 31 octobre).

Fondé en 1996, l’OSBI est un service national indépendant de règlement des différends à l’intention des consommateurs et des petites entreprises qui ne réussissent pas à régler leur plainte avec une firme de services bancaires ou d’investissement. L’OSBI peut recommander un dédommagement allant jusqu’à un maximum de 350 000 $.