Parfaire l’expérience numérique des clients

Par La rédaction | 5 octobre 2017 | Dernière mise à jour le 15 août 2023
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Pour se démarquer d’une concurrence toujours plus rude, les institutions financières se doivent d’améliorer sans cesse l’expérience numérique qu’elles offrent à leurs clients, rapporte GlobalData.

Dans un communiqué publié mardi, l’entreprise de médias numériques basée à Londres souligne que ce facteur est même aujourd’hui devenu « un élément essentiel pour gagner et conserver la clientèle ». Et pour atteindre cet objectif, l’industrie a désormais de plus en plus souvent recours à l’intelligence artificielle (IA).

L’idée? Figurer dans le peloton de tête en matière de services numériques, d’apprentissage automatique (machine-learning), de traitement du langage naturel et d’analyse prédictive afin de « transformer le secteur de la banque de détail en une industrie axée sur les données », explique GlobalData.

GlobalData soutient par ailleurs que le téléphone mobile constituera « le principal canal par lequel les consommateurs accéderont aux services d’intelligence artificielle ». La firme en veut pour preuve que sa dernière étude menée dans le secteur de la banque de détail révèle que 39 % des consommateurs dans le monde s’engagent désormais dans cette voie « au moins une fois par semaine », en particulier dans les pays scandinaves et les pays en développement.

L’AVENIR APPARTIENT AUX ASSISTANTS VIRTUELS

« La popularité des services bancaires mobiles offre au secteur une excellente occasion de s’engager auprès de ses clients. Comme les consommateurs “transportent” leur institution financière avec eux toute la journée dans leur poche, les fournisseurs ont désormais la possibilité de mieux cibler les alertes, les conseils et les recommandations », confirme Daoud Fakhri.

Selon lui, les consommateurs, en particulier les plus jeunes, manquent souvent de confiance en eux lorsqu’ils gèrent leurs finances personnelles. « Cela représente un important potentiel pour des services basés sur l’IA, qui pourraient leur servir de guide ou même prendre des décisions simples à leur place », poursuit-il. Il indique qu’à l’avenir, les assistants virtuels sauront par exemple exploiter des technologies telles que l’apprentissage automatique et les analyses prédictives afin de mieux comprendre les comportements financiers des utilisateurs, d’anticiper leurs besoins et de leur offrir des recommandations appropriées en temps opportun.

« Les banques sont assises sur des montagnes de données provenant de leurs clients, mais elles ne les utilisent quasiment pas. Désormais, les assistants virtuels pourront les exploiter pour en extraire des informations qui permettront aux consommateurs de faire des économies, de réduire leurs dépenses inutiles et, en fin de compte, de mieux utiliser leur argent », conclut Daoud Fakhri.

L’IMPACT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES SUR L’INDUSTRIE

Cette question sera d’ailleurs au centre de la manifestation Money20/20 USA (en anglais), qui se tiendra à Las Vegas du 22 au 25 octobre. Il s’agit du « plus grand marché au monde en termes d’échanges d’idées, de contacts et de transactions dans le secteur des services financiers », assure la firme, qui y sera largement représentée.

« Nous avons décidé d’établir un partenariat avec Money 20/20 USA cette année, car nous avons beaucoup d’informations à partager concernant l’importance croissante des services mobiles et de l’IA dans l’industrie », indique Daoud Fakhri, analyste principal au sein de la branche « banque de détail » de GlobalData. Celui-ci ajoute que l’événement AI Deep Dive (en anglais) présenté dans le cadre de cette rencontre sera l’occasion pour les professionnels de la finance d’« explorer les plus récentes avancées dans un domaine en constante évolution », tandis que d’autres sessions d’information leur permettront d’évaluer l’impact sur les opérations bancaires des chatbots, ou « agents conversationnels », et des assistants virtuels, entre autres.

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