Le régime fédéral de protection des consommateurs de produits et de services financiers est « dans l’ensemble solide », même s’il pourrait être « renforcé », selon l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Dans un rapport publié hier et réalisé à la demande du ministre des Finances, l’ACFC indique avoir consulté à ce sujet « les autorités de réglementation provinciales et territoriales » afin de mieux cerner « les pratiques exemplaires appliquées au pays en matière de protection des consommateurs », en particulier dans le domaine des produits de crédit et de dépôt.

Selon l’Agence, qui rappelle que sa mission consiste notamment à « surveiller les pratiques commerciales des entités financières sous réglementation fédérale » (voir l’encadré), le but de cet exercice est de « moderniser et améliorer le cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers prévu par la Loi sur les banques » alors que, d’un océan à l’autre, les responsabilités dans ce domaine sont assumées par 14 administrations différentes.

LE RÔLE DE L’OPC AU QUÉBEC

Après avoir passé en revue les pratiques appliquées au Canada et à l’échelle internationale, l’organisme fédéral recommande « l’encadrement de certaines pratiques commerciales », un meilleur soutien en matière de surveillance et d’application de la loi à l’aide d’outils supplémentaires et d’adopter des mesures ciblées pour mieux outiller et protéger les consommateurs.

Dans le cadre de son examen, l’ACFC a évalué le fondement juridique à la base des régimes de protection des consommateurs de produits et services financiers à l’échelle provinciale et territoriale et analysé les approches des autorités locales à l’égard de la conformité et de l’application de la loi. Elle a en outre examiné les procédures de traitement des plaintes et les mécanismes de recours mis à la disposition des consommateurs. Enfin, elle a parallèlement passé en revue les « pratiques exemplaires » en vigueur dans plusieurs pays membres du G20.

Au Québec, rappelle l’ACFC, la loi provinciale qui s’applique aux différents produits et services financiers permet aux consommateurs qui ne peuvent régler un litige avec une entreprise de disposer de « divers mécanismes de recours et mesures de réparation » en matière d’infractions à la Loi sur la protection des consommateurs. Ainsi, une personne qui s’estimerait lésée peut par exemple obtenir une trousse d’information auprès de l’Office de la protection du consommateur (OPC), qui lui explique « les dispositions légales applicables à des situations courantes et expose clairement la marche à suivre pour régler le différend », en plus de comporter un formulaire de mise en demeure qu’il pourra éventuellement utiliser.

« ÉVITER LES CONFLITS D’INTÉRÊTS »

À l’échelle fédérale comme à l’échelle provinciale, les procédures de traitement des plaintes des institutions financières sont d’ailleurs les principaux mécanismes de recours dont disposent les clients mécontents des produits et services financiers qu’ils ont achetés, note l’ACFC. Ils ont en outre la possibilité de consulter « un tiers indépendant et équitable, à un coût abordable », s’ils ne réussissent pas à régler leur contentieux directement avec leur institution financière. Enfin, lorsque ce processus n’aboutit pas, ils ont toujours le loisir de recourir à d’autres mécanismes de règlement, comme la médiation, l’arbitrage ou encore les tribunaux.

Soulignant qu’« un traitement juste et équitable est l’un des principes essentiels des Principes de haut niveau du G20 » (voir l’encadré), l’Agence rappelle que les consommateurs « doivent être traités de manière juste et non coercitive » et que les produits et services qui leur sont vendus doivent être adaptés à leurs besoins particuliers. De plus, leurs actifs « doivent être protégés contre la fraude et l’abus », tandis que le personnel des institutions financières « doit être formé convenablement, être suffisamment bien renseigné (…) et porter une attention particulière aux groupes vulnérables ».

Toujours selon le G20, « la rémunération et les récompenses doivent être structurés de manière à promouvoir le traitement équitable des consommateurs et l’application de pratiques commerciales responsables ainsi qu’à éviter les conflits d’intérêts », rappelle aussi l’ACFC, qui insiste sur le fait que les clients « doivent être mis au courant lorsque des conflits d’intérêts ne peuvent être évités ».

DIVULGATION ET TRANSPARENCE

Dans l’ensemble, ajoute l’Agence, « les consommateurs doivent recevoir des renseignements au sujet des principaux avantages, risques et conditions associés au produit financier » et tous les renseignements qui leur sont donnés « doivent être exacts, ne pas [les] induire en erreur et [leur] être communiqués d’une manière qui leur est utile ». De plus, « les renseignements clés doivent être affichés de façon évidente », tandis que le document de divulgation « doit être rédigé dans un langage clair et d’une manière qui facilite les comparaisons », et que les efforts en matière de littératie financière doivent être accentués.

Les procédures de traitement des plaintes ainsi que les mécanismes de recours à la disposition des clients « doivent être abordables, indépendants et équitables », poursuit l’ACFC. L’Agence relève au passage que leurs plaintes « renferment souvent des renseignements utiles qui peuvent aider à cibler et à combler les lacunes du marché, à améliorer les mauvaises pratiques ou à atténuer les risques émergents ». « En analysant ces plaintes, les autorités compétentes et les institutions financières peuvent s’attaquer aux pratiques risquées ou potentiellement nocives avant que des problèmes ne surviennent ou ne s’aggravent », estime l’organisme fédéral.

« L’approche proactive de l’ACFC à l’égard de la surveillance lui fournit des indications sur les pratiques des banques et lui permet de s’attaquer aux problèmes rapidement. Cette approche contraste avec celle des régimes provinciaux et fédéraux, où les autorités chargées de surveiller l’application des dispositions législatives de protection des consommateurs sont surtout réactives, orientant largement leurs activités de surveillance et d’application de la loi en fonction des plaintes qu’elles reçoivent », conclut l’Agence.