Qu’attendent de vous vos clients ?

Que souhaitent réellement vos clients ? Le sondage 2009 réalisé poue le compte de nos collègues de l’Advisor Group (Groupe Conseiller), le démontre noir sur blanc , affirme Mathieu Paradis, planificateur financier pour la firme d’investissement Raymond James.

Que pensez-vous que vos clients mettent en priorité (souhaitent avoir) lorsqu’ils établissent une relation avec leur conseiller ? Voici quels étaient les choix de réponse offerts :

• A) de l’information sur les marchés financiers ;
• B) de la recherche/mises à jour sur des produits d’investissement spécifiques ;
• C) un relevé de leur politique d’investissement ;
• D) aucune de ces réponses.

La réponse est D. Dans les faits, seule l’information sur les marchés financiers se classe comme une exigence qui a une certaine importante (en 5^e place avec 24 % des répondants). Voyons voir quelles sont les quatre priorités qui précèdent ce choix.

Qu’attendent de vous vos clients ?

1. Une rencontre périodique (annuelle) afin de revoir le plan, les comptes (67 %) « Quand on les a rencontrés en février 2009, les clients savaient déjà de combien leurs investissements avaient fondu. Il n’était pas nécessaire de leur faire revivre ce cauchemar. Plus important encore, pour eux, était de comprendre comment ça allait influer sur leur plan de retraite et s’ils étaient en mesure de payer les frais de scolarité de leurs enfants, par exemple », explique Mathieu Paradis.

Pour satisfaire les besoins de ses clients, sa firme a développé une approche appelée Tableau de bord du client. « Ce tableau nous permet de montrer au client où il se situe par rapport à ses objectifs financiers. De même, chaque objectif liste des actions spécifiques qui contribueront à son atteinte. Par exemple, favoriser l’investissement, réduire les dépenses afin d’accélérer le retour à la normale. »

« Ce tableau de bord a été le meilleur investissement fait pour améliorer notre pratique, car il nous permet de revisiter complètement tous nos plans d’investissement en nous rappelant sur une simple feuille de papier les objectifs de chacun de nos clients. Et nous répondons ainsi à leur exigence. La rétroaction a d’ailleurs été très positive. »

2. Une discussion sur la retraite : plan d’un style de vie (45 %) « Lors d’une première rencontre, nous demandons à nos nouveaux clients d’apporter une copie de leur plan financier. Mais au cours des ans, nous en avons rarement vu. Établir une planification de retraite est un impératif puisque c’est ce à quoi s’attend le client. Puisque peu le font, c’est une belle façon de se différencier de la concurrence », rappelle M. Paradis.

La presque disparition des caisses de retraite à prestations déterminées exige de plus en plus des gens individuellement. Voilà où le planificateur financier peut réellement créer des plans financiers à la portée de tous, croit le conseiller.

« Planifier la retraite selon le style de vie du client est notre marque de commerce, affirme le planificateur financier chez Raymond James. Nous offrons des séminaires à nos clients où on leur demande où ils voudraient être dans 10 ans. On les aide ensuite à bâtir un plan financier qui leur permettra d’y arriver. »

3. L’établissement d’un fonds de roulement, la planification des revenus à la retraite (33 %) Un tiers des clients sondés souhaitent qu’on les aide à planifier leurs revenus de retraite, en plus de prioriser l’établissement d’un fonds de roulement. Dans un plan financier, plusieurs des recommandations qui sont faites ont un prix. « Cet argent doit venir d’un endroit quelconque, c’est pourquoi bien planifier les sorties et les entrées d’argent est important et aide les clients à mieux comprendre leur situation en plus de les aider à atteindre leurs objectifs », croit Mathieu Paradis.

Simplement ouvrir un compte d’épargne à taux d’intérêt élevé afin de payer les taxes foncières ou les dépenses courantes de son client peut faire une différence pour lui. « Ça démontre qu’on est prêt à s’impliquer en lui offrant un plan de fonds de roulement personnalisé. Et c’est ce que les clients veulent », ajoute-t-il.

4. Un plan financier écrit et formel (31 %) Rédiger un plan financier permet non seulement de concrétiser les objectifs, mais augmente les chances qu’ils soient atteints. La motivation est plus grande et le rôle du client dans toute la démarche devient plus sérieux et raisonné. Le rôle du conseiller est alors de bien faire comprendre chaque étape du plan en plus de responsabiliser le client à chaque révision quant au travail nécessaire pour atteindre les buts fixés.

Bien sûr, la portion investissement est extrêmement importante. Malgré tout, le client ne devrait pas avoir connaissance de tout le travail de recherche et de suivi des investissements que fait son conseiller. « Les quelques heures précieuses que vous accorde un client périodiquement seront plus rentables si vous écoutez ce qu’il a à vous dire afin que vous puissiez mieux l’aider », termine M. Paradis.

Source : Sondage annuel Dollars & Sense Survey, 2009; échantillon = 1 537; Marge d’erreur : 3,0 %, 19 fois sur 20 ___________________________________________________________________________________________

Mathieu Paradis, B.A.A, est planificateur financier, représentant en assurance de personnes et conseiller en gestion financière pour la firme Raymond James ltée.