Relevé : atténuer le choc

Lorsque les clients vont regarder le prochain relevé de leurs placements, les chiffres seront sans doute inquiétants. Même si les mauvaises nouvelles boursières ont fait la manchette, voir les rendements négatifs de son portefeuille rend la chose très concrète. En tant que conseiller, comment amoindrir le choc?

L’une des approches les plus judicieuses est d’offrir aux clients une occasion de s’exprimer librement. Vous pouvez faire cela en prenant l’initiative de contacter vos meilleurs clients pour une discussion au téléphone ou en personne. Oui, cela vous prendra un temps qui pourrait être consacré à d’autres objectifs, mais cela en vaut la peine. Une période de chute des marchés est un épisode où il faut consacrer plus de temps que jamais au service à la clientèle.

Plusieurs conseillers essaient de proposer d’emblée une solution à leurs clients. Mais cela peut engendrer une mauvaise communication, si vous ne connaissez pas réellement les objections cachées du client. Une meilleure méthode consiste à utiliser une entrevue exploratoire afin d’identifier leurs préoccupations. Cela peut s’articuler en cinq étapes :

1. Encourager les clients à parler de leurs préoccupations Vous pouvez commencer la conversation en demandant : « je sais que vous avez reçu votre relevé, comment vous-sentez vous par rapport à cela? ». Si les clients ont des inquiétudes, ils sentiront que vous vous sentez vraiment concerné. D’un autre côté, certains clients vous diront peut-être qu’ils ne sont pas inquiets, et qu’ils savent qu’être patient est la meilleure attitude à avoir.

2. Poser des questions pour clarifier leurs problèmes Vous pouvez alimenter la conversation par des phrases comme « dites-m’en plus », ou « qu’est-ce qui est le plus préoccupant pour vous? ». Vous découvrirez peut-être que le client n’est pas spécialement inquiet de la baisse des rendements, mais craint plutôt de perdre son emploi.

3. Indiquer que vous comprenez bien leur situation En paraphrasant ce que vous a dit le client, assurez-vous d’avoir bien compris avant de continuer.

4. Offrir au client une réponse réfléchie Dans bien des cas, la réaction des clients face aux pertes de leur portefeuille équivaudra à une vraie plainte. La meilleure réponse à cela est de leur offrir une vraie action. Vous pouvez leur proposer de réviser leur plan financier. Peut-être souhaitent-ils considérer des placements plus conservateurs, par exemple.

Certains clients peuvent se montrer un peu sceptiques. Ils ont la perception que vous ou votre équipe n’avez pas géré activement leur portefeuille, alors que dans les faits vous avez respecté toutes vos obligations. Dans ce cas, il est justifié de leur expliquer vos processus et de leur fournir des données statistiques pour les rassurer.

Il se peut que la situation des clients soit réellement inquiétante, qu’ils ne soient pas près, par exemple, d’atteindre leurs objectifs de retraite. Il faut alors que vous déterminiez la meilleure stratégie à adopter pour eux. Des ajustements peuvent-ils être apportés à leur portefeuille ou à leur profil de risques? Faut-il considérer une hausse des cotisations ou encore une baisse de leurs dépenses?

5. S’assurer que vous avez calmé leurs inquiétudes Après une conversation poussée, indiquez à vos clients que vous avez fait votre part pour alléger leurs soucis. Vous pouvez leur demander : « est-ce que cela a été utile? » ou « comment voyez-vous les choses maintenant? ». Essayez aussi d’arriver à ce qu’ils vous voient comme une ressource potentielle pour leurs contacts qui souhaiteraient être rassurés ou avoir une seconde opinion sur leur portefeuille.

Ce texte est une adaptation d’un article paru sur Advisor.ca. Traduction par Fabrice Tremblay.