Renforcer les nouveaux clients dans leur choix

Les conseillers travaillent dans une industrie liée à la vente. Malheureusement, certains clients considèrent que la vente est un jeu qui fait forcément un gagnant et un perdant. Il faut tenir compte de cette perception lorsque l’on fait affaires avec un nouveau client, souligne Bryce Sanders, président de la firme de consultants Perceptive Business Solutions.

Prenons comme exemple ce scénario : un conseiller rencontre son nouveau client au domicile de celui-ci. Les deux ont un échange énergique, mais le conseiller a des arguments convaincants. Le client, un peu à reculons, accepte finalement la suggestion du conseiller, puis ramasse ses affaires et quitte assez rapidement.

Il y a de bonnes chances que le client rappelle plus tard pour dire qu’il a changé d’avis. Ou encore, il s’en tiendra à son premier engagement, mais il ne fera pas d’autres opérations, s’étant senti un peu piégé par la situation.

Plutôt que de chercher à se faire discret après la conclusion de la rencontre, mieux vaut adopter les comportements suivant :

Étape 1 : Féliciter le client. Il est judicieux de lui dire qu’il a pris une bonne décision et de lui rappeler pourquoi. On peut expliquer davantage comment ces investissements cadrent dans son nouveau plan, et comment ces placements devraient l’aider à atteindre ses objectifs. Si le client s’est montré hésitant, cela lui offre une validation.

Étape 2 : Passer en revue les opérations que l’on va faire. Au-delà de la nécessité légale de confirmer les transactions, fournir des détails permet au client de mieux comprendre. Peut-être qu’il aura lui-même à expliquer les transactions à d’autres membres de sa famille. Les choix d’investissement qui comportent plusieurs étapes, comme la vente de certains titres pour en acheter d’autres, méritent plus de temps.

Étape 3 : Dire à quoi s’attendre. Est-ce que le client change l’organisation de son compte? Est-ce qu’une partie de ses placements sera gérée à travers un autre programme? Indiquez au client les confirmations qu’il recevra par courrier, et demandez-lui de conserver ces lettres pour votre prochaine rencontre. Si un client reçoit beaucoup de confirmations d’achats et de ventes, il peut penser qu’il paie une fortune en commissions. Mieux vaut anticiper pour réduire son inquiétude.

Étape 4 : Préparer le client à la réception de son premier relevé. Le premier rapport est celui qui peut créer le plus de confusion chez le client. En partant, il n’est pas habitué à la présentation des informations. Des formats difficiles à lire ou des titres dont la valeur ne figure pas clairement peuvent l’inquiéter. Dites-lui de vous appeler lorsque le premier relevé arrive, afin que vous passiez à travers ensemble.

Étape 5 : Devancez-le client et recontactez-le. Au moment où vous estimez que le relevé est envoyé, appelez le client. Vous pouvez l’accompagner dans les étapes pour s’inscrire au service de relevés numériques. Ensuite, passez en revue patiemment les transactions qui avaient été faites. En prenant l’initiative, vous évitez une frustration potentielle, et cela démontre un haut niveau d’attention et de service de votre part.

Ce texte est une adaptation d’un article de Bryce Sanders d’abord paru sur Advisor.ca.