Sachez régler les vrais problèmes de vos clients

Si vous demandez à vos clients ce qui les tracasse aujourd’hui, ils vous donneront probablement des réponses classiques : perdre de l’argent sur les marchés, ne pas avoir assez d’épargne pour vivre une retraite confortable, etc.

Mais si vous leur demandez ce qui les ennuie le plus dans la vie, les résultats risquent d’être fort différents, constate Dan Richards, président de la firme de communication financière Strategic Imperatives.

Au cours d’un séminaire qu’il a organisé entre des conseillers juniors et des professionnels émérites, on a débattu du sujet suivant : quelle est la chose la plus importante que vous avez apprise durant votre carrière ?

Un conseiller à succès comptant une trentaine d’années d’expérience a déclaré : savoir régler les vrais problèmes des clients. Il a illustré son propos avec l’exemple suivant. Depuis des années, il fait affaire avec un client fortuné disposant de plus de 10 millions de dollars d’actifs. Au terme d’une rencontre, il lui a demandé si quelque chose l’embêtait au point d’en perdre le sommeil.

Le client lui a dit qu’il était déçu par le manque d’ambition que manifestaient ses enfants. Et il se faisait un sang d’encre à la perspective que ses petits-enfants puissent « hériter » de la nonchalance de leurs parents. Il a demandé au conseiller s’il pouvait faire quelque chose. Très étonné de cette révélation, celui-ci a reconnu qu’il était un peu tard pour motiver les enfants. Mais il pouvait peut-être tenter quelque chose pour stimuler les petits-enfants.

Il a suggéré à son client d’ouvrir un compte d’épargne qui servirait à financer des activités culturelles pour les petits-enfants, par exemple des voyages en Europe ou en Asie, agrémentés de visites d’universités prestigieuses. « Ces périples permettraient aux petits-enfants d’ouvrir leurs yeux sur les possibilités qui s’offrent à eux », dit Dan Richards.

Le conseiller a poussé cette idée un peu plus loin : pourquoi ne pas créer une fiducie au bénéfice des petits-enfants ? Il serait possible d’en créer une dont la mission serait de financer leurs études postsecondaires, rien d’autre. Ils pourraient ainsi s’inscrire dans une université de leur choix, même à l’étranger.

Le client trouvait ce projet intéressant, mais il se sentait désemparé par les démarches à entreprendre pour établir une telle fiducie. Le conseiller lui a dit de ne pas s’en faire : il a immédiatement téléphoné à un collègue avocat spécialisé dans ce type de montage financier et lui a demandé de rencontrer son client le plus tôt possible. En quelques minutes, un plan a commencé à prendre forme, à la grande satisfaction du grand-père.

« Même si je le connaissais depuis des années, c’était la première fois que j’abordais ce sujet avec lui. J’aurais raté cette occasion de le servir si je ne lui avais pas posé cette simple question : qu’est-ce qui vous cause le plus de souci actuellement ? », a dit le conseiller à son auditoire.

Pour Dan Richards, ce témoignage est très révélateur. On croit connaître ses clients sous toutes leurs coutures, mais lorsqu’on prend le temps de gratter la surface, ils finissent par livrer leurs secrets. Le travail du conseiller consiste à amener ses clients à révéler ces secrets, car il s’agit souvent de problèmes qui les agacent profondément. Cela fait, il est alors possible de proposer des solutions concrètes qui leur enlèveront une épine du pied. Il n’y a alors rien de mieux pour consolider une relation client-conseiller.