Satisfaction de la clientèle : TD encore bonne première

Pour une sixième année consécutive, TD Canada Trust a monté sur la plus haute marche du podium pour la satisfaction qu’elle procure à ses clients, selon le plus récent classement établi par la maison J.D. Power and Associates.

TD Canada Trust a terminé bonne première dans les six aspects les plus importants qu’examine J.D. Power pour établir son palmarès, à savoir : les opérations dans les comptes, l’information sur les comptes, les offres de produits, la qualité des installations, les frais et la résolution des problèmes.

« Chaque année, nous déployons beaucoup d’efforts pour améliorer notre service, qu’il s’agisse de prolonger nos heures d’ouverture, d’offrir de nouvelles façons d’effectuer des opérations bancaires, de lancer les services bancaires 7 jours sur 7, ou d’aider les clients qui vivent des difficultés financières. Nous souhaitons toujours offrir à nos clients un service à la clientèle inégalé et, par conséquent, nous aspirons toujours à être la meilleure banque », a déclaré Christine Marchildon, première vice-présidente, région du Québec, à TD Canada Trust. Elle a tenu à remercier tous les clients de la banque pour cette « extraordinaire reconnaissance ».

Et ses concurrentes? TD Canada Trust s’est nettement démarquée de ses concurrentes. Pour ce qui est de la satisfaction générale de la clientèle, elle a décroché une note parfaite de 5 sur 5. Les autres grandes banques canadiennes ont obtenu les résultats suivants :

• BMO Banque de Montréal : 3 sur 5;

• RBC Banque Royale : 3 sur 5;

• Banque CIBC : 2 sur 5;

• Banque Scotia : 2 sur 5.

J.D. Power n’a pas dévoilé le degré de satisfaction de la clientèle du Mouvement Desjardins et des autres coopératives canadiennes de crédit, car ces institutions ne répondent pas à ses critères de sélection concernant les parts de marché qu’elles occupent.

En ce qui concerne les banques canadiennes de plus petite taille, la palme 2011 revient à President’s Choice Financial, qui a récolté 5 sur 5 pour la satisfaction générale de sa clientèle. La Banque Laurentienne a reçu 3 sur 5 et la Banque Nationale, 2 sur 5.

Malgré l’écart notable des résultats, J.D. Power constate une progression marquée de la satisfaction de la clientèle bancaire depuis l’an dernier. La qualité de l’information aux consommateurs, l’amélioration de l’offre de produits et le réaménagement réussi de nombreuses succursales ont contribué à rendre l’expérience bancaire plus agréable.

Par exemple, TD Canada conçoit de succursales plus ouvertes et comportant moins de bureaux, afin que ses clients puissent interagir facilement avec les employés. En 2009, au cours de la crise financière, elle a lancé le programme Soutien en direct TD afin de venir en aide aux clients qui vivaient des difficultés financières imprévues. « Le programme est désormais intégré de façon permanente à la façon dont TD fait affaire, et il a pu aider de nombreux clients, notamment les récentes victimes d’incendies à Slave Lake, en Alberta, et aux sinistrés des inondations au Manitoba et en Montérégie », souligne le numéro deux bancaire au pays.

Quant à la société californienne J.D. Power and Associates, elle mène son sondage annuel sur la satisfaction de la clientèle des banques canadiennes depuis six ans. Celui de 2011 a été réalisé en deux vagues, au cours des mois de mars et de mai. Basée en Californie, J.D. Power fournit des services d’information et de marketing. Elle intervient dans les secteurs commerciaux clés des études de marché, des prévisions, de l’amélioration du rendement, de la formation et de la satisfaction de la clientèle.