Tenir les clients informés en temps de crise

Lorsque les marchés chutent de plus de 500 points en une seule journée, il se pose inévitablement la question de savoir si l’on contacte tous ses clients. Les courriels permettent désormais de faire cela. Il est utile que les clients connaissent le point de vue de leur conseiller, croit Kristen Luke, directrice de Wealth Management Marketing Inc., une firme-conseil qui œuvre auprès des conseillers financiers indépendants.

Dans un article paru sur le site Advisor Perspectives, Mme Luke dit qu’elle a observé deux types de réactions en général de la part des conseillers. Certains affirment qu’il y a toujours une crise du jour, que ce soit le « flash crash », le tremblement de terre au Japon, ou le plafond de la dette. Communiquer lors de chacun de ces événements n’est donc pas nécessaire. D’autres conseillers croient qu’il est utile de communiquer avec les clients aux sujets d’événements importants afin qu’ils gardent leur calme.

Deux tâches devraient être accomplies d’avance pour être prêt à réagir rapidement en cas de crise :

1. Maintenir à jour une liste des courriels des clients Il est important de maintenir à jour une liste qui contient uniquement les courriels de vos clients. Ce ne sera pas nécessairement la même liste que pour d’autres types d’envois (infolettre, revue des marchés), qui peuvent inclure d’autres contacts. Lors d’événements comme ceux que l’on vit actuellement sur les marchés, il est utile de pouvoir rejoindre uniquement ses clients actuels, et non pas l’ensemble de son cercle d’influence, qui inclut par exemple les prospects. Il ne faut pas oublier d’ajouter les nouveaux clients et de retirer les anciens au fur et à mesure.

2. Se créer un modèle de courriel pour les « alertes » Afin d’être en mesure d’envoyer un message rapidement, Mme Luke suggère de créer un courriel-type pour les alertes. Cela peut se faire notamment à l’aide d’un logiciel de marketing par courriels, comme Constant Contact ou MailChimp. Le modèle du courriel devrait être simple et devrait éviter par exemple les présentations sur plusieurs colonnes, afin de ne se compliquer la tâche. On peut même considérer un courriel de base avec du texte pour les courriels d’alerte. Quoi qu’il en soit, il faut que l’on puisse appuyer rapidement sur le bouton « Envoyer ».