Trois raisons pour lesquelles des clients partent

Pour éviter de perdre des clients, mieux vaut savoir pour quelles raisons ceux-ci partent habituellement. Bryce Sanders, président de la firme de consultation Perceptive Business Solutions, a étudié le comportement de la clientèle qui délaisse son conseiller. Il a identifié ces trois raisons :

1. Les contacts entre conseiller et client Des interviews menées auprès de clients fortunés confirment que le manque de contact est une des principales raisons pour quitter son conseiller. Comme ce gestionnaire dans le domaine bancaire qui dit de son ex-conseiller : « Je n’avais jamais de ses nouvelles, je n’étais qu’un autre numéro ». Ou ce propriétaire de restaurant qui affirme : « Mon conseiller ne s’intéresse plus à moi. »

Que faire? Initier des contacts réguliers, dont des rencontres en personne. Il vaut mieux ne pas s’excuser d’emblée de ne pas avoir été plus disponible dans le passé. On se centre sur le positif et sur le parcours à venir.

2. De nouveaux besoins Il y a des cycles de vie : les enfants grandissent, les gens prennent leur retraite, les besoins changent. Les conseillers sont censés anticiper ces changements, mais certains ne le font pas. « Nos besoins ont changé et nous avons progressé plus vite que notre conseiller », soulignait un client.

Est-ce que le client semble en retrait dans la relation professionnelle? Si oui, il a sûrement une nouvelle préoccupation. Un questionnaire écrit ou une lettre envoyée à sa clientèle ne feront pas ressortir ce nouvel élément. Des rencontres en personne ou des conversations téléphoniques prolongées seront nécessaires.

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3. L’intérêt de qui vient en premier? Des clients vont partir parce qu’ils ne sentent pas que leur conseiller est « de leur bord ». De façon générale, les clients peuvent percevoir leur conseiller comme occupant l’un de ces trois rôles : un avocat, qui se consacrerait entièrement à leur défense; un observateur neutre, comme un croupier dans un casino; ou un adversaire, qui engrange des bénéfices à leurs dépens. Ils recherchent la première situation, tolèrent la deuxième et veulent éviter la troisième.

Les clients devraient comprendre comment vous faites de l’argent et quels sont les actes qui entraînent des commissions. II est possible qu’ils présument que tout changement à leur portefeuille vous apporte des bénéfices. Lorsque les marchés sont turbulents, rappelez-leur que les conseils ont été donnés selon l’information disponible à ce moment-là.

Le client doit percevoir que vous suivez une stratégie. Il peut se sentir un peu comme un passager qui traverse des marchés volatils. Il veut vous voir comme un capitaine, et non comme un simple compagnon de voyage.

Ce texte est une adaptation d’un article paru sur Advisor.ca

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