Vague de plaintes contre les banques

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a reçu « une vague de plaintes » à la suite des révélations de CBC concernant certaines pratiques de vente douteuses dans plusieurs grandes banques au pays, notamment au sein de la TD, rapporte le Financial Post.

Pour la seule période du 13 au 19 mars, le chien de garde des services financiers aurait ainsi recueilli 431 appels et courriels, dont la plupart étaient des plaintes, soit une augmentation de 156 % comparativement à la même période l’an dernier.

« Depuis l’annonce [de la CBC], nous avons enregistré une augmentation importante du nombre d’appels. Certains portent sur des plaintes, tandis d’autres sont aussi des messages de la part d’employés qui ont décidé de nous contacter. Au total, nos services ont en effet constaté un afflux d’appels et de courriels », confirme Brigitte Goulard, commissaire adjointe de l’ACFC, dans une entrevue accordée au Post.

L’AGENCE DOIT PUBLIER UN RAPPORT D’ICI LA FIN DE L’ANNÉE

Selon le quotidien torontois, les principaux motifs d’inquiétude ou de colère des personnes qui ont contacté l’organisme fédéral portent sur la vente de produits et de services à des consommateurs sans leur consentement ainsi que sur les pratiques de vente en général de certaines institutions financières.

Toutes ces plaintes devront néanmoins être analysées afin de déterminer si elles entrent ou non dans le cadre des dispositions prévues par la loi pour protéger les consommateurs de produits et services financiers, précise l’ACFC. Celle-ci a d’ailleurs récemment annoncé son intention de lancer le mois prochain « un examen des pratiques commerciales » dans le secteur des services financiers sous réglementation fédérale. Dans un communiqué émis il y deux semaines, elle se disait en effet «préoccupée» par « des allégations récentes concernant la vente de produits et de services à des consommateurs par des institutions financières qui n’avaient pas obtenu leur consentement préalable ».

L’ACFC a prévu de publier un rapport sur cette question d’ici la fin de l’année, mais entre-temps elle pourrait aussi décider de faire quelques « quelques mises à jour provisoires », indique le Financial Post. Toutefois, dans l’intervalle, elle dit « encourager » les consommateurs qui estimeraient avoir été induits en erreur ou qui auraient reçu un produit ou un service financier sans avoir donné leur consentement à déposer une plainte auprès de leur banque et du Centre des services aux consommateurs de l’Agence en écrivant à l’adresse suivante : info@fcac-acfc.gc.ca.

LES PLAINTES SONT À LA HAUSSE PARTOUT AU PAYS

Dans l’ensemble, souligne le Post, les plaintes concernant le secteur bancaire au Canada sont à la hausse, selon les chiffres des ombudmans externes et des banques elles-mêmes. Résultat : le nombre de cas traités par les bureaux de l’ombudsman des cinq principaux établissements au pays a augmenté de 30 % au cours du dernier exercice financier.

L’ombudsman de la Banque Royale a ainsi ouvert 817dossiers, contre 625 l’année précédente et 489 en 2014. De son côté, la Scotia a enregistré une hausse de 26 % en 2016, passant de 630 cas en 2015 à 795 l’an dernier, tandis que la Banque de Montréal a elle aussi enregistré une augmentation de 19 % avec 215 nouveaux cas, contre 181 en 2015 et 204 en 2014. La CIBC a pour sa part connu un accroissement du nombre de cas plus modeste, avec une hausse de « seulement » 7,6 %, soit 182 plaintes soumises à enquête durant son dernier exercice financier (contre 169 et 153 en 2015 et 2014, respectivement). La TD, elle, n’a pas encore divulgué de chiffres à ce sujet, mais ADR Chambers, qui traite les plaintes bancaires pour elle, a déclaré dans son rapport annuel que le nombre de nouvelles plaintes la concernant avait bondi de 54 %, passant de 96 à 148affaires.

Quant à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), qui s’occupe des plaintes pour la plupart des grandes banques d’un océan à l’autre (à l’exception de celles concernant RBC et la TD), il indique avoir constaté une hausse globale du nombre de réclamations de 12 % l’an dernier, selon son rapport annuel publié il y a quelques jours.